[1]مشتري هاي شاكي براي موسسه مفيد هستند
85/10/04
فاجعه چند سال قبل بازار رساني كالا در شركت كوكاكولا را به خاطر داريد ؟
آنها سعي كردند ذايقه مصرف كنندگان نوشابه را متمايل به محصول جديدي كنند ولي در عمل ناموفق ماندند . خوشبختانه شركت سريعا متوجه مشكل شد و توان كافي نيز براي جبران سريع آن داشت . تحقيقات بعدي نشان داد كه تنها يك مشتري ناراضي از بين هر پنجاه نفر وقت صرف شكايت مي كند چهل و نه نفر ديگر به آرامي سراغ توليد كننده ديگر مي روند .
شكايت كردن از كارهايي است كه با طبيعت انسان سازگاري ندارد . هيچ كس علاقه مند به اخبار ناخوشايند نيست اما پي بردن به شكايتهاي مشتريان و جلب رضايت آنان ، موسسه را در جايگاه رقابتي قوي تري قرار خواهد داد .
- چرا علاقه مند به شنيدن شكايتهاي مشتريان خود هستيم ؟
- چهار راه كار در مقابل مراجعان يا مشتريان قرار دارد
1- سكوت كنند
2- به يك موسسه يا سازمان دولتي شكايت كنند
3- به دستان خود و يا هركس كه مي رسند شكايت كنند
4- به خود شما شكايت كنند
به نظر شما كدام انتخاب درست تر است ؟ بهترين انتخاب مي تواند باعث تعجب شما شود . به طور حتم شما علاقه مند نيستيد كه به مراجع قانوني شكايت كنند ، همچنين شما به طور قطع راضي به شكايت كردن مراجعان به دوستان و آشنايان نيستيد .
تصور كنيد كه اين مساله چه دردسري براي شما ايجاد مي كند . ساكت ماندن بهترين انتخاب به نظر مي رسد ولي به دو علت چنين نخواهد بود . اولا به خاطر اينكه در واقع چنين اتفاقي نخواهد افتاد .
صحبت كردن از تجارب غريزه انساني است ، به خصوص تجارب مربوط به احساس نارضايتي ناشي از يك معامله برخلاف ميل و انتظار . دومين علت عدم تمايل شما نسبت به سكوت مشتري ناراضي ، محروميت شما از فرصت رفع اشكال پيش آمده نسبت به موسسه است .
مشتريان و ارباب رجوعي كه وقت صرف مي كنند و زحمت شكايت كردن به شما را مي كشند شمار را مورد لطف خود قرار مي دهند . آنها در جهت ارتقاي موسسه به شما كمك مي كنند . آنها فرصت دوباره حل مشكل و حفظ كردن مشتري را به شما مي دهند . آنها شما را نسبت به مساله اي آگاه مي كنند كه مي تواند براي مشتريان ديگر و موسسه هزينه زيادي در بر داشته باشد .
آنچه گفته شد مي تواند براي هر موسسه توليد كننده كالا يا عرضه كننده خدمات يا اعضاي شبكه توزيع مصداق داشته باشد . اگر مشكل در حوزه مسووليت شخص شما است مي توانيد نسبت به رفع آن اقدام كنيد . اگر مشكل به محصول يا ساختار سازماني موسسه شما مربوط است ممكن است با خواست يا توصيه شما رفع شود . شما همچنين مي توانيد باعث كاهش تاثير مشكلات شركت بر فعاليتهاي خودتان شده و با اطلاع رساني به توزيع كنندگان در ارتباط با مسايل موجود ، آنها را از اقدامات اصلاحي شركت آگاه كنيد .
بستر ساز شكايتهاي مشتريان باشيد
شركت كوكاكولا به خاطر چاپ شماره تلفن مجاني اطلاعات مخصوص مصرف كنندگان محصولات خود روي تمام بسته هاي محصول ، موفق به كشف فاجعه بازاررساني نوشابه جديد خود شد .
سيل ناگهاني شكايتهاي تلفني فورا آنها را نسبت به استمرار مشكل آگاه كرد و باعث عكس العمل سريع آنها به منظور به حداقل رسانيدن خسارت شد .
اگر آنها تلفنهاي تماس مجاني نداشتند و مشتريان را تشويق به شكايت نكرده بودند معلوم نبد كشف مشكل چقدر طول مي كشيد .
وجود خطوط ارتباط تلفني ، شكايت ها و پيشنهادها يكي زا راههاي تشويق خريداران به طرح نظرات خود است . در اين جا سه روش ديگر نيز پيشنهاد مي شود :
1- تهيه يك فرم مخصوص ارايه پيشنهادها و رضامندي از كالا كه مي تواند جهت تكميل همراه كالا يا از طريق واسطه هاي فروش در اختيار خريدار قرار گيرد .
2- ارسال يك كارت پستال براي مشتري بعد از يك هفته تا ده روز پس از انجام معامله و كسب اطلاع از عادي بودن وضعيت و در صورت امكان تماس تلفني يا ارتباط پست الكترونيك اگر مقدور باشد .
3- ايجاد يك صفحه مخصوص طرح نظرها و شكايتهاي مشتريان و درج آن در تمام مكاتبات با خريدارانمراجعان و مشتريان بهتر از شما با نقاط قوت و ضعف موسسه آشنايي دارند . اگر آنها را ترغيب به گفتن ضعف ها كنيد مي توانيد درجهت رفع مشكل پيش برويد . شنيدن ضعفها ممكن است براي شما ناخوشايند باشد ولي وقتي اقدامات اصلاحي آغاز و تاثيرات مثبت فعاليتهاي شما نمايان شد ، آن را فراموش خواهيد كرد .
ماهنامه تخصصي بازاريابي