[1]«فروش» به مشتري يا «خدمت» به مشتري؟
16/9/85
موقعيت زير را تصور كنيد: كارمندان يك شركت اصلا در فروش موفق نيستند. از اين كار نفرت دارند. نميدانند چطور بايد بفروشند.
چه كسي آنها را سرزنش ميكند؟ رئيس كارمندان را مواخذه ميكند و آنها هم فكر ميكنند كه رئيس دارد آنها را بازي ميدهد، از آنها سوء استفاده ميكند و در واقع چيزي از مديريت نميداند. در اصل حق با كارمندان است. فروش هم مثل هر كار ديگري بايد لذتبخش باشد. نميخواهيم بگوييم كه كارمندان بگويند و بخندند بلكه اگر كسي كه صبح سركار ميآيد، تمام روز را با تلخي و دلخوري سپري كند و هر روز بيش از ديروز علاقهاش به كار كمتر شود. عكس اين نكته صادق است. يعني اين كه اگر مشتري احساس كند كه كالا صرفا به او «فروخته شده است» و اصلا به خود او توجهي نشده و «خدمات» دريافت نكرده، اينجاست كه بايد گفت فروشنده واقعا خرابكاري كرده است.
راه حل اين مشكل چندان دشوار نيست. كافيست كمي وقت بگذاريد و پروسه فروش را دوباره بازبيني كنيد. كافيست وقتي كه ميخواهيد از ميان متقاضيان فروشندگي يك فروشنده انتخاب كنيد، به نكات روانشناختي چندي توجه كنيد. گاهي وقتها فكر ميكنيم مرد يا زني كه روبرويمان نشسته است، فروشنده فوقالعادهايست اما اگر كمي دقت كنيم ميفهميم كه او خشك، خشن و انعطافناپذير است و اصلا به درد اين كار نميخورد. به خاطر داشته باشيد كه فروشندگي مثل بازيگريست و يك فروشنده موفق يك هنرمند نيز هست و اگر شما به عنوان رئيس كارمندانتان فقط از آنها انتظار داشته باشيد كه كالاهايتان را بفروشند، چندان موفق نخواهيد بود. اين طرز تفكر باعث ميشود كه از مهمترين عنصر موفقيت كار يعني مشتريان غافل شويد. نميدانم كه اين را از چه كسي شنيدم اما به خاطر دارم كه ميگفت جلب مشتري از فروش بيشتر اهميت دارد چرا كه اين مشتريان دوباره برميگردند. مشترياني كه احساس كنند، فقط يك منبع توليد پول و كسب و درآمد شما هستند، به ندرت بازميگردند. حداكثر اينست كه ميتوانيد يك بار چيزي به آنها بفروشيد اما دوبار فروش موفق غير ممكن خواهد بود. مشتريان رضايتمند و خوشحال يكي از موثرترين عناصر بازاريابي شما هستند كه ميتوانند كسب و كارتان را رونق بخشند اما بدانيد كه عكس اين وضعيت هم بسيار رخ مي دهد. پس مراقب باشيد كه اين اتفاق نيفتد چرا كه خريداران عصباني و دلخور ميتوانند و جهه خوب شما را خدشهدار كنند. پس اگر ميخواهيد فرايند «فروش» را به «خدمترساني» تبديل كنيد، نكات زير را به دقت بخوانيد:
1- فقط وقتي كه كارمندان خوب فروش ميكنند آنها را تحسين نكنيد بلكه به آنها بگوييد كه خدمترساني موثر، با علاقه و با صداقت، برايتان از فروش بسيار مهمتر است.
2- به آنها ياد بدهيد كه چگونه راحت و آسوده كارشان را انجام دهند تا وقتي فروش ميكنند، احساس گناه نكرده دلخور و آزرده خاطر نشوند.
3- سعي كنيد تا خود شما هم به عنوان رئيس، الگوي كاملي از خدمات دهي با علاقه و فروش راحت باشيد تا كارمندانتان هم انگيزه پيدا كنند و عصبي و مضطرب نبوده احساس گناه نكنند.
در اين شرايط است كه ميتوان دو نوع فروش متفاوت را از هم تميز داد: فروشي كه تحت فشار عصبي انجام ميشود و كارمند مدام احساس ناراحتي و آزردگي خاطر ميكند و نوع دومي كه فروشنده با علاقه و پشتكار كار ميكند و به نهايت انتظار دارد كه نتيجه خوبي بگيرد. در عين حال آسوده خيال و آرام نيز هست. فروشندهاي كه تمام فكر و ذكرش فقط«فروش» است، مشتري برايش به منزله يك اسكناس است و با خود ميگويد:«خوب، اين آدم باز هم پول دارد. چه كار كنم كه باز هم دست به جيب شود:» اما فروشنده نوع ديگر با خود ميگويد: «شايد اين آدم مشكل ديگري دارد. بايد به او كمك كنم تا مشكلش حل شود:» البته نتيجه هر دوي اين گرايشها يك چيز است. اما با هم متفاوت هستند. براي فروشنده اول پول مهمترين است ولي فروشنده دوم به رضايت خاطر مراجع نظر دارد. جريانات مشابهي در فرايند فروش رخ ميدهند اما هر يك در فضايي متفاوت خلق ميشوند. فضايي خشك و بيروح و صرفا مادي يا فضايي سرشار از علاقه و طيب خاطر و صد البته كه مشتري شما هر دوي آنها را به خوبي حس ميكند. در نهايت دقت داشته باشيد كه اگر كالايتان را «بفروشيد» پول در ميآوريد ولي اگر به مشتري «خدمت» كنيد، بارها و بارها پول در ميآوريد.
مترجم: آذين صحابي