[1]تمرين مديريت به شيوه ي خدمت گزارانه
10/08/1385
نگراني يك خدمت گزار اين است كه آيا خواسته كاركنان تأمين مي شود
ايده ي رابرت گرين ليف (Robert K.Green Leaf ) در مورد رهبر خدمت گزار ، در چهارمين دهه ي عمر خود به سر مي برد و هنوز هم در جريان ايجاد يك انقلاب آرام در محيط هاي كاري در سراسر دنياست . از زمان انقلاب صنعتي تاكنون ، مديران سعي داشتند به كاركنان خود به عنوان يك ابزار نگاه كنند ، و اين در حالي است كه سازمان ها نيز كارگران را به عنوان چرخ دنده در ماشين در نظر گرفته اند . طي چند دهه اخير ما شاهد يك انقلاب در اين طرز تفكر ديرين بوده ايم . امروزه در مورد سازمانهاي بي شمار دولتي و غير دولتي چه با هدف سودآوري و چه با هدف غيرانتفاعي تأسيس شده باشند ، ما شاهد فرقه هاي مختلف رهبري اعم از سنتي ، استبدادي ، سلسله مراتبي و غيره هستيم كه منجر به انحاي گوناگون كاري مي شوند . اين شيوه ها بعضاً بر مبناي كار گروهي و اجتماعي ، يا نوع ديگر آن دخالت دادن ديگران در تصميم گيري ها ، و يا شركت هايي كه سخت پايبند اصو ل اخلاقي و نگرش هاي محافظه كارانه هستند و يا باز هم نوع ديگري از شركت ها كه رشد شركت را در رشد پرسنل مي بينند و در عين حال به فكر بالا بردن كيفيت و رعايت حال ديگران در سازمان هايشان هستند ، مي باشد . اين رويكرد نو ظهور به سمت رهبري و خدمات از گرين ليف آغاز شد . واژه رهبري – خدمت گزارانه اولين بار توسط گرين ليف (1990 – 1904 ) مطرح شد كه در مقاله خود تحت عنوان « خدمت گزاري به نام رهبر » آن را مطرح ساخته بود و در سال 1970 به چاپ رسيد . از آن زمان تاكنون بيش از 500 هزار جلد از كتاب ها و مقالات او در سراسر جهان به فروش رفته است . گرين ليف بيشتر عمر سازماني خود را در حوزه تحقيقات مديريتي ، توسعه و آموزش در AT&T گذرانده است .
او با داشتن 40 سال حرفه شغلي در AT&T ، دومين فردي است كه بيش از 25 سال در اين شركت دوام آورده است . در طي اين مدت نيز او به عنوان يك مشاور با نفوذ در تعدادي از موسسات معتبر از جمله دانشگاه اوهايو ، MIT ، بنياد فوري ، بنياد آر.ك.ملون ، شركت ميد ، بنياد پژوهش هاي مديرتي آمريكا و Endownment Lilly ، خدمت كرده است . گرين ليف در سال 1964 ، « مركز اخلاقيات كاربردي » كه نام مركز رابرت گرين ليف به خود گرفته است را بنيان گذاري كرد . مقر اصلي اين مركز اكنون در اينديانا پوليس قرار دارد . نوشته هاي گرين ليف در مورد رهبري خدمت گزارانه ، به آرامي اما با قاطعيت توانست يك تأثير عميق و پايدار بر رهبران ، دانش آموختگان و ديگر اشخاصي كه با موضوعات مديريت ، رهبري ، خدمات و رشد شخصي سر و كار دارند ، بگذارد . تمرينات استاندارد به سرعت به سمت ايده هاي گرين ليف سوق پيدا مي كرد و كارهاي استفان كاوي ، پيتر سنگه ، مكس دي پري ، مارگارت ونيلي ، كن بلانچارد و بسياري ديگر نيز بر صحت گفته هاي او مي افزود . اين افراد عقيده داشتند كه راه بهتري براي اداره و رهبري سازمان ها وجود دارد . نوشته هاي گرين ليف در مورد رهبري خدمت گزارانه نهضتي را آغاز كرد و نقطه نظرات او تأثير عميق و بالا برنده اي برروي بسياري از افراد داشت .
رهبري خدمت گزارانه چيست ؟
ايده ي خدمت گزار تحت عنوان رهبر ، از تجربه ي 50 ساله گرين ليف در كارهاي شكل دادن به موسسات بزرگ ناشي شده است . اما واقعه اي كه باعث تبلور افكار گرين ليف شد در دهه ي 1960 رخ داد . هنگامي كه او رمان نه چندان بلند هرمان هسه به نام « سيري در مشرق زمين » را كه مضمون عرفاني دارد و داستان جست و جوي گروهي از مردم براي يافتن روح به آرامش رسيده است را خواند .
گرين ليف پس از خواندن اين داستان به اين نتيجه رسيد كه عصاره اصلي اين داستان به اين معناست كه رهبران بزرگ به عنوان خدمت گزار مردم بوده اند و اين حقيقت ساده هسته ي اصلي بزرگواري يك رهبر است . رهبريت واقعي در مورد كساني به وقوع مي پيوندد كه انگيزه اوليه آنها حتي حس عميق كمك به ديگران باشد .
گرين ليف در كارهايش ، به بحث در مورد نياز به يك رويكرد بهتر به رهبري مي پردازد به طوري كه بايد به عنوان اولين اولويت ، خدمت به ديگران از جمله كاركنان ، مشتريان و جامعه را مد نظر قرار دهد . رهبري خدمت گزارانه در برگيرنده ي افزايش خدمت به ديگران ، داشتن يك نگرش جامع به كار ، ايجاد حس جمع گرايي و تقسيم قدرت تصميم گيري با ديگران است . معمولاً واژه هاي « خدمت گزار » و «رهبر» دو واژه متضاد تلقي مي شوند و هنگامي كه دو عنصر يا واژه مخالف با حالتي استثنايي و معني دار كنار يك ديگر قرار مي گيرند ، يك پارادوكس به وجود مي آيد . از اين رو واژه ي خدمت گزار و رهبر در كنار يكديگر قرار گرفته اند تا يك ايده ي معما گونه تحت عنوان رهبري خدمت گزارانه ايجاد نمايند .
رهبر خدمت گزار كيست ؟
گرين ليف ، بر اين عقيده است كه رهبر خدمت گزار در درجه اول فردي است كه خدمت گزار است . در كتاب « خدمت گزاري به عنوان رهبر » او مي نويسد : «اول از همه اين حس طبيعي در او به وجود مي آيد كه مي خواهد خدمت كند ، و قبل از هر چيز خدمتي به ديگران كرده باشد . آنگاه انتخاب آگاهانه او اين خواهد بود كه كاري را رهبري كند . تفاوت ها در اينجا نمود مي كند كه نگراني يك خدمت گزار اول از همه در اين است كه مطمئن شود خواسته هاي اصلي مردم به بهترين نحو بر آورده شده است . بهترين آزمون براي اين امر ، اين است كه ببينيم آيا اشخاصي كه به آنها خدمت مي كنيم رشد مي يابند ؟ آيا در طي مدتي كه آنها از اين خدمت گزاري استفاده مي كنند ، سالم تر ، عاقل تر ، آزادتر ، متكي به نفس تر مي شوند و احتمال اينكه خود آنها بخواهند به ديگران خدمت كنند بيشتر مي شود يا نه ؟ آيا آنها منتفع مي شوند ؟ يا حداقل وضعيت شان از آنچه هست بدتر نمي شود ؟»
در اصل ، رهبري به شيوه ي خدمت گزاري يك رويكرد دراز مدت و تبديل به زندگي و كار است . به طور خلاصه شيوه اي از بودن است كه داراي پتانسيل براي ايجاد تغييرات مثبت در سراسر جامعه مي باشد .
مشخصات يك رهبر خدمت گزار
پس از گذشت چند سال كه نوشته هاي اوليه ي گرين ليف كاملاً درك شد ، من مجموعه ي اصلي مشخصات تبديل رهبران به رهبران خدمت گزار را به اين شرح خلاصه كردم :
1. داشتن گوش شنوا : (Listening ) از قديم ارزش رهبران به مهارت هاي برقراري ارتباط و تصميم گيري آنها بوده است . با اينكه دارا بودن اين مشخصات براي رهبران خدمت گزار نيز حائز اهميت است ، اما بايد از طريق التزام قلبي به گوش دادن حرف ديگران ، تقويت شود . يك رهبر خدمت گزار به دنبال دريافتن خواسته هاي گروه است و سعي در تصريح اين خواسته ها دارد . اين رهبر كه ممكن است يك خانم يا يك آقا باشد ، پذيراي سخناني است كه به او ابراز مي شود . گوش دادن به حرف هاي ديگران ، به همراه دوره هاي منظم براي پاسخگويي ، براي رشد رهبر خدمت گزار ضروري است .
2. همدلي : (Emphaty ) يك رهبر خدمت گزار براي درك ديگران و همدلي با آنها سخت تلاش مي كند . كاركنان ، بنا به روحيات خاص و منحصر به فردي كه دارند نيازمند پذيرفته شدن و به رسميت شناخته شدن هستند. يك رهبر خدمت گزار بايد نيت و قصد تمامي كاركنان را پاك قلمداد كند و دست رد به سينه آنها نزند ، حتي اگر به اين باور برسد كه لازم است نگرش يا عملكرد آنها را مرجوع كند و يا نپذيرد .
3. بازپروري : (Healing ) يكي از نقاط قوت مهم رهبري به شيوه خدمت گزاري داشتن استعداد و توان بازپروري خود و ديگران است . بسياري از كاركنان روحيات خسته اي دارند و شايد بارها و بارها از لحاظ احساسي صدمه خورده اند . گرچه همه اينها بخشي از وجود آدمي است ، اما رهبران از اين فرصت برخوردارند كه روحيات كساني را كه با آنها تماس دارند ، ترميم نمايند . در كتاب «خدمتگزاري به نام رهبر» گرين ليف مي نويسد : « يك نكته ظريف را بايد به كسي كه خدمتي در حق او انجام مي شود و هدايت مي گردد متذكر شد و آن اين است كه هم رهبر خدمت گزار و هم هدايت شونده هر دو بايد بدانند كه چزي كه به دنبال آن هستند رسيدن به «كمال» است . »
4. آگاهي : (Awareness ) آگاهي كلي به خصوص آگاهي از خود ، باعث قوي تر شدن رهبر خدمت گزار مي گردد . آگاهي ، همچنين به شخص در درك مسائل مربوط به ارزش ها و اخلاقيات كمك مي كند . در صورت آگاهي ، شخص قادر است به مسائل و موقعيت ها از موضع برتر و جامع تر بنگرد . طبق مشاهدات گرين ليف : « آگاهي به انسان تسلي نمي دهد بلكه برعكس باعث آزار و به خود آمدن مي شود . رهبران توانمند معمولاً كاملاً هوشيار و آگاه هستند و بالتبع تا حد زيادي نيز اين آگاهي موجب مزاحمت براي آنها مي شود . آنها به دنبال تسكين و تسلي نيستند بلكه طالب آرامش دروني خود هستند . »
5. ايجاد انگيزه كردن : (Persuasion ) مشخصه ي ديگر رهبران خدمت گزار اين است كه بدواً به جاي استفاده از قدرت خودشان در تصميم گيري در امور سازمان ، برانگيزه آفريني تكيه دارند . رهبر خدمت گزار به جاي اينكه ديگران را به اطاعت وادارد ، آنان را متقاعد مي كند كه اين جزء از ويژگي هاي او واضح ترين تفاوت بين مدل اقتدار سنتي و رهبري ، به شيوه ي خدمت گزارانه است . اين رهبري در ايجاد توافق عمومي ميان اعضاي گروه نقش موثري دارد .
6. تصور سازي (Conceptualizatio) رهبران خدمت گزار به دنبال پرورش توانايي هاي خود در ترسيم اهداف بزرگ هستند . توانايي نگاه كردن به يك قضيه ي بزرگ ( يا يك سازمان ) از بعد ادراكي ، به اين معناست كه بايد تفكر فرد فراتر از اتفاقات روزمره باشد . اين ويژگي براي بسياري از مديران مستلزم انضباط و تمرين است . رهبران خدمت گزار بايد توازن ظريفي بين رويكرد تمركز روزانه و قوه ي تصور قائل شوند .
7. آينده نگري : (Foresight ) آينده نگري صفتي است كه به رهبر خدمت گزار امكان عبرت آموزي از گذشته ، واقعيات زمان كنوني و نتايج محتمل تصميم گيري براي آينده را مي دهد . در مطالعاتي كه در مبحث رهبري صورت گرفته ، حوزه آينده نگري تا حدود زيادي دست نخورده و تعريف نشده باقي مانده است در حالي كه جاي توجه بيشتر و دقيق تر را دارد .
8. حضانت يا سرپرستي : (Stewardship ) پيتر بلاك حضانت را به عنوان « نگه داري از يك امانت براي شخص ديگري » تعريف مي كند . رابرت گرين ليف نگاه متحد الشكلي به تمامي نهادها و موسسات دارد و معتقد است در تمامي موسسات كاركنان ، مديران عامل و معتمدان نقش مهمي در سازمان در حفظ سازمان شان ايفا مي كنند تا اين امانت به نفع جامعه حفظ شود . رهبري به شيوه خدمت گزاري همانند حضانت و سرپرستي ، در درجه اول متعهد به برآورده ساختن نيازهاي ديگران است . همچنين انگيزه سازي و باز بودن را به جاي كنترل كردن ، سفارش مي كند .
9. تعهد به رشد كاركنان : رهبري خدمت گزار بر اين عقيده اند كه كاركنان علاوه بر توانايي هاي ملموس شان به عنوان كسي كه كار مي كند ، يك سري ارزش ها و توانايي هاي ذاتي نيز دارند . از اين رو اين رهبران خود را ملزم مي دانند كه در راه رشد و ارتقاي هر يك از كاركنان خود در داخل سازمان گام هاي بردارند . رهبر خدمت گزار خود را موظف مي داند كه تا حد ممكن عامل رشد كاركنان خود را فراهم آورد .
10. ايجاد جوامع : (Building Community) رهبر خدمت گزار حس مي كند كه در تاريخ اخير بشريت ، در اثر انتقال از جوامع بومي به نهادهاي بزرگ ، چيزهاي زيادي از دست رفته است . اين آگاهي موجب مي شود كه رهبر خدمت گزار به دنبال كشف ابزارهايي براي ساختن جامعه اي در ميان كساني باشد كه در درون يك نهاد معين كار مي كنند . رهبري به شيوه خدمت گزاري ابزاري دارد كه يك جامعه ي واقعي در ميان كساني ساخته مي شود كه در واحدهاي اقتصادي و ديگر نهادها مشغول كار هستند . گرين ليف مي گويد : « آنچه كه براي بازسازي يك جامعه به عنوان بخشي از يك زندگي پويا لازم است و بايد براي عده كثيري شكل گيرد اين است كه رهبران خدمت گزار بايد نشان دهنده ي راه باشند ، البته نه از طريق حركت توده ها ، بلكه هر رهبر خدمت گزار بايد در جامعه محدودي كه در آن فعاليت مي كند ، راه را نشان دهد . »
اين 10 مشخصه رهبري به شيوه ي خدمت گزاري به هيچ وجه پيچيده و پر درد سر نيستند . بلكه توانمندي و تعهدي را نشان مي دهند كه اين موضوع به كساني كه آغوش خود را به روي اين دعوت و اين چالش گشوده اند ، القا مي كند .
تأثير رو به رشد رهبري به شيوه ي خدمت گزاري
اكنون بسياري از واحدهاي تجاري مستقل و سازمان ها از رهبري به شيوه خدمت گزاري استقبال كرده و آن را به عنوان يك فلسفه راهنما پذيرفته اند . اين شيوه رهبري در مورد واحدهاي تجاري مستقل ، به ارايه ابزارهايي جهت رشد فردي و معنوي ، حرفه اي احساسي و عقلاني مي پردازد . اين شيوه پيوندهايي با ايده هاي اسكات پك ( Scott Peck ) با نام «جاده هايي با مسافت كمتر» ،پاركر پالمر (Parker Palmer ) « زندگي فعال » ، آن مك گي كوپر (Ann Mc-Gee Cooper ) با نام « به خانه برمي گرديم ، اما نه خسته » و ديگر كساني كه در مورد افزايش پتانسيل انساني سخن گفته اند ، دارد . آنچه كه به اين نوع رهبري جلوه خاصي مي بخشد اين است كه همه را تشويق مي كند تا مجدانه به دنبال فرصت هايي براي خدمت رساني و راهبري ديگران باشند . بدين ترتيب مسبب استقرار نيرويي جهت افزايش كيفيت زندگي در سراسر جامعه مي شوند .
تعداد روز افزوني از شركت نيز رهبري به شيوه ي خدمت گزاري را به عنوان بخشي از فلسفه شركت ها يا به عنوان يك بنيان براي بيانيه رسالت خود مورد پذيرش قرار داده اند . شركت صنايع TD كه يكي از پيشگامان قديمي رهبري به شيوه خدمت گزاري در شركت خود است ، يك بنگاه پيمانكاري لوله كشي و گرمارساني به ساختمان هاست كه پيوسته نام اش در صدر 100 شركت برتر آمريكايي در مجله «فورچون» مي درخشد . بنيان گذار آن آقاي جك لووه پدر (Jack Lowe Sr. ) در اوايل دهه ي 1970 با كتاب « رهبر خدمت گزار » آشنا شد و شروع به توزيع نسخه اي از آن ميان هر يك از كاركنان خود كرد . از كاركنان خواسته شد قسمت هاي مهم كتاب را بخوانند و در قالب گروه هايي درباره محتواي آن با يكديگر به مباحثه بپردازند . اين باور كه مديران بايد در خدمت كاركنان باشند به عنوان يك ارزش مهم در صنايع TD ، جاي گرفت . 30 سال بعد ، جك لووه پسر نيز همانند پدرش ، از مفهوم رهبري به شيوه خدمت گزاري به عنوان فلسفه راهنماي شركت استفاده كرد . حتي هم اكنون نيز هر يك از شركاي TD كه شايد حتي يك زيردست بيشتر نداشته باشند بايد رهبري به شيوه خدمت گزاري را آموزش ديده و آن را اجرا نمايند ، به علاوه به تمامي كاركنان جديد اين شركت نيز يك نسخه از كتاب The Servant as Leader همان رهبر خدمت گزار اهدا مي شود . اين شركت همچنين روش هايي را براي تشويق اين شيوه رهبري چه از لحاظ يادگيري و چه از لحاظ اجرا ، ابداع و تعريف كرده است. رهبري به شيوه ي خدمت گزاري ، بسياري از نويسندگان سرشناس ، متفكران و رهبران را نيز تحت تأثير قرار داده است . مكس دي پري (Max De Pree ) ، رييس اسبق شركت هرمن ميلر (Herman Miller Company ) و نويسنده كتاب « رهبري يك هنر است مانند نواختن جاز » مي گويد : « جنبه ي خدمت گزاري رهبري نياز به احساس شدن ، فهميده شدن ، باور شدن و تمرين دارد » و پيتر سنگه ( Peter Senge ) نويسنده كتاب انضباط پنجم (Fifth Dicipline ) چنين ابراز داشته است كه به كاركنان اش مي گويد : «تا كتاب Servant Leadership ، رابرت گرين ليف را درباره رهبري نخوانده ايد ، خودتان را براي خواندن هيچ كتاب ديگري در مبحث رهبري به زحمت نيندازيد . » او مي افزايد : « من فكر مي كنم اين كتاب بهترين نوشته اي است كه در مورد رهبري تاكنون خوانده ام . »
رهبري به شيوه ي خدمت گزاري ، هم چنين در برنامه هاي آموزش رسمي و غير رسمي به صورت روز افزون مورد استفاده قرار مي گيرد . اين آموزش ها از طريق رشته هايي در دانشكده ها و دانشگاهها و هم چنين دوره هاي آموزشي كه شركت هاي بزرگ برگزار مي كنند ، قابل پي گيري است . تعداد زيادي از رشته هاي دانشگاهي و پيش دانشگاهي در مورد مديريت و رهبري ، مبحث رهبري به شيوه خدمت گزاري را در برنامه هاي درسي خود جاي داده اند . هم چنين چند دانشكده و دانشگاه نيز هم اكنون به برپايي رشته هاي خاصي در اين مورد اقدام كرده اند . در دنياي برنامه هاي تحصيلي و آموزشي ، بسياري از مشاوران رهبري و مديرت ، از هم اكنون مواد درسي رهبري به شيوه ي خدمت گزاري را به عنوان بخشي از كار جاري خود در رابطه با شركت هاي بزرگ به خدمت گرفته اند . سازمان ها از طريق آموزش و تحصيل به كشف اين موضوع پرداخته اند كه رهبري به شيوه خدمت گزاري به راستي مي تواند ارتقاي نحوه ايجاد رفتار شركت ها را ارتقاء بخشد ، بدون آنكه به سود آوري آنان لطمه وارد كند . زندگي پر است از معماهاي معني دار و كشف شدني . رهبري به شيوه خدمت گزاري نيز يكي از همين معماها يا تناقض هاست كه به آرامي اما پر صلابت ، طي 35 سال گذشته ، طرفداران زيادي به خود جلب كرده است . بسياري از موسسات در حال بهره برداري و برداشت دانه هايي كه كاشته اند مي باشند و بسياري از مسوولان اين موسسات نيز از صميم قلب مايل اند ، اوضاع بشر را بهبود بخشند . رهبري به شيوه خدمت گزاري چارچوبي را فراهم مي آورد تا بسياري از واحدهاي مستقل اقتصادي چه پر آوازه و چه گمنام ، به بهبود وضعيت خود و كاركنان شان بپردازند . رهبر به شيوه خدمت گزاري ، در حقيقت راهنما و اميد بخش دوران جديدي در تاريخ پيشرفت بشر است و در ايجاد نهادها و موسسات بهتر و ملاطفت پذيرتر تلاش مي كند .