مشتريان معترض را دوست بداريد؟

(735 كلمه مجموعاً در اين متن موجود است)
(549 بار خوانده شده است)  

مشتريان معترض را دوست بداريد؟

17/07/1385
همه شركت‌ها و صاحبان كسب و كارهاي خصوصي با مشترياني روبرو مي‌شوند كه از كيفيت كالاها يا خدمات راضي نيستند و به آنها اعتراض مي‌كنند. در اين مقاله نكاتي را مطرح مي‌كنيم كه به كمك آنها مي‌توانيد به اين اعتراضات بپردازيد:
1- مشتري كمتر از آنچه شما فكر مي‌كنيد، انتظار دارد.
2- بيشتر احتمال دارد يكي مشتري كه هرگز مشكلي نداشته است، به سراغ شركت ديگري برود تا كسي كه يك بار به مشكل بر خورده و شما مشكلش را برطرف كرده‌ايد.
3- كساني كه به كار شما معترضند، سعي دارند كه كيفيت كارتان را بهتر كنند.
مورد اول ساده‌ترين و ارزانترين راه ارتقاي كيفيت كارتان است. اگر مشكل يك مشتري معترض را حل كنيد در واقع از او مي‌پرسيد كه چگونه به كارهايتان سر و سامان دهيد. اگر مي خواهيد راهي پيدا كنيد، ساده‌ترين آنها اين است كه از خود مشتري بپرسيد. اين استراتژي نتايج خوبي به دنبال دارد. نكته اينجاست كه بعد از اين مكالمات، مشتريان كمتر از آنچه كه شما فراهم كرده‌ايد، انتظار خواهند داشت.
2- اين جمله كاملا صحت دارد. كمي فكر كنيد. اگر شما مدام انتظارات مشتري را برآورده كنيد، او چطور مي‌فهمد كه شركت مي‌خواهد كارش را بخوبي انجام دهد و هميشه پاسخگوي خواست‌هاي او باشد؟
يا اينكه چطور پي ببرد كه شما مصر هستيد دايما نيازهاي مشتريان را تامين كنيد؟ اگر كيفيت كالايتان خوب نباشد و مشكل‌ساز باشد، در آن صورت مشتري به شما رجوع مي‌كند و هنگامي كه ايراد را برطرف كنيد، پي خواهد برد كه شركت مي‌تواند پاسخگوي خواسته‌هاي او باشد. سوال اينجاست كه اگر شركت ها به اين نكته واقفند، پس چرا به آن عمل نمي‌كنند؟ پاسخ اين است كه مي‌ترسند. از اين واهمه دارند كه مشتري بخواهد آنها را سرزنش كند و ديگر سراغ آنها نيايد. كارمندان فكر مي‌كنند كه هميشه بايد كاري كنند كه بين مشتريان و شركت فاصله زيادي باشد. اين اعتراضات را علامت شكست مي‌دانند نه فرصتي براي رشد و اين باورها هيچگاه تغيير نخواهد كرد مگر اينكه مديريت ارشد اين نكات و حقايق را به كارمندانش گوشزد كند. واضح است كه اگر كسي فكر كند با شكستن قالب‌هاي كليشه‌يي و حل مشكل مشتري، از پا درخواهد آمد، قطعا اين ريسك را نمي‌كند.
ارزان‌ترين راه اين است كه از مشتري پوزش بخواهيد و از اين مراجع ناراضي بپرسيد كه به نظر او اشكال كار كجاست و براي بهتر شدن اوضاع چه كار مي‌شود كرد. حال ببينيم كه براي حل مشكل موجود چه كار بايد كرد.
1- با مشتري رابطه‌يي دوستانه برقرار كنيد تا او بداند كه شما طرف او را مي‌گيريد. اين كار در واقع شروع و اولين گام است.
2- مشكل را پيدا كنيد. از اين مشتري عصباني بپرسيد كه ايراد كار دقيقا كجاست و فقط گوش كنيد.
3- از مشتري بپرسيد كه به نظر او بهترين راه‌حل براي برطرف كردن اين ايراد چيست. بگوييد كه با نظر او موافقيد. فورا دست به كار شويد تا نشان دهيد كه جدي و مصمم هستيد.
4- رابطه خود با مشتري را محكم كنيد. به او بگوييد كه براي برطرف كردن اين نقص چه خواهيد كرد.
يك مشتري معترض و ناراضي در واقع از شما مي‌خواهد كاري كنيد تا هميشه از شما خريد كند. كساني كه نارضايتي خود را اعلام مي كنند، وفادارترين مشتريان شما هستند. آنها مي خواهند كه هميشه از شما خريد كنند يا اين شركت مدام به آنها خدمات ارايه كند. مراجعاني كه به كار شما اعتراض مي‌كنند به شما كمك مي‌كنند كه كارها را سر و سامان دهيد. اين فرصت را از دست ندهيد.اين شكايات موقعيت‌هايي هستند كه احتمالا به آنها توجه نكرده ايد. اگر اين گله‌گذاري‌ها را بشنويد و براي خشنود كردن اين فرد ناخشنود كاري نكنيد، اشتباه كرده‌ايد. در اين صورت شانس ارتقاي كيفيت كارتان را از دست داده‌ايد؛ شانسي كه اين مشتريان آگاه و با دقت براي شما فراهم كرده‌اند. البته اين را هم در نظر بگيريد كه اعتراض كردن و ثبت اين دعوي پيش مدير يك شركت كار آساني نيست. اگر مدير با شما بد برخورد كند، آنوقت چه؟ اگر شما اعتراض كنيد و از آن به بعد كارمندان از شما دوري كنند و به شما محل نگذارند چه خواهد شد؟ تنها راه اين است كه شركت را ترك كنيد و به همه بگوييد چقدر با شما بد رفتار كردند. نبايد اين طور باشد. مشتريان ناراضي و معترض دوستان شما هستند اما سعي كنيد تعداد اين دوستان تا حد ممكن كم باشد.
مترجم: آذين صحابي