پایان پشت گیشه ایستادن

(4507 كلمه مجموعاً در اين متن موجود است)
(701 بار خوانده شده است)  

پایان پشت گیشه ایستادن

تاریخ افزودن 15/05/1385
پول الكترونيكي و بانكداري الكترونيكي:
1. بانكداري و بانكداري الكترونيك
توسعه ICT آثار وتبعات مثبتي در عرصه‌هاي مختلف اقتصادي جوامع بهره‌بردار از اين فناوري‌ها گذاشته است. تجارت نوين نيازمند ابزارها و زيرساخت‌هاي مناسبي براي گسترش فرآيندهاي اقتصادي است. يكي از مهمترين شاخص‌ها مراودات تجاري بانك ها هستند. بانك‌ها با برقراري ارتباط تنگاتنگ و نزديك با مردم نقشي كليدي را در عرصه تجارت بازي مي‌كنند و به همين دليل هميشه در تلاش هستند تا براي پيشي‌گرفتن از رقبا خدمات خود را در ابعاد كمي و كيفي گسترش دهند. ورود بانك ها به عرصه بزرگ ICT اين امكان را براي آنها فراهم آورد تا جهش‌هاي چشمگيري براي ارايه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با استفاده از ابزارهاي ارتباطي واطلاعاتي هر روز شيوه هاي جديدتري را به مشتريان خود معرفي مي‌كنند تا مشتري سريع‌تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نيازش را دريافت كند. در واقع فناوري‌هاي ارتباطي و اطلاعاتي به بانك‌ها در رسيدن به شعار هميشگي مشتري محوري كمك كردند. اتوماسيون سيستم هاي بانكي در كنار آموزش مناسب كاركنان و مشتريان به بانك‌ها اين فرصت را داد كه ضمن ارايه خدمات مطلوب‌تر، اعتماد مشتريان را به استفاده از سيستم‌هاي الكترونيكي بانكداري افزايش دهد. جريان فناوري گرايانه در بانك‌ها حاكي از دغدغه، توجه و نگاه تازه‌يي در زمينه مسائل اقتصادي و تجاري و به تبع آن مسائل بانكي است. نبايد اين مساله را از ذهن دور ساخت كه تحولات معاصر جهاني بخصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرايي جريان‌ها و مسائل گوناگوني است و در اين بين بانكداري نيز از تحولاتي همچون انقلاب اطلاعات، جريان سرمايه، تحولات فناوري و تحولات سازماني بي‌تاثير نبوده است.
1-1. صنعت بانكداري
امروزه بانك‌ها اساس و فلسفه وجودي خود را ارايه خدمات مناسب و با كيفيت به مشتريان مي‌دانند و با توجه به تنوع بانك‌ها و افزايش شعبه‌هاي مختلف و نيز گسترش بانكداري الكترونيكي نياز به مشتري مداري و توجه به نيازها و خواسته‌هاي آنان از اهميت بيشتري برخوردار است. مشتري، دارايي ناملموس بانك است اما از آنجا كه در ترازنامه مالي سالانه بانك قرار ندارد كمتر مورد توجه قرار مي‌گيرد. مشتريان امروزي برخلاف گذشته بانك را نيازمند خود مي‌دانند و به عنوان صاحب سرمايه در برابر بانك قرار مي‌گيرند. بانك‌ها نيز با توجه به ايجاد و گسترش بانك‌هاي خصوصي نيازمند بازاريابي و رعايت اصول روابط با مشتري هستند.
همچنين در هر كشوري براي توسعه تجارت الكترونيك، ورود به بازارهاي جهاني وعضويت در سازمان‌هايي مانند سازمان تجارت جهاني، داشتن نظام كارآمد بانكي از الزامات اساسي به شمار مي‌رود.
بانك و نظام بانكي به عنوان تعديل و جاري‌كننده پول و ارزش در كشور، زيرمجموعه‌يي از نظام اقتصادي كشور به شمار مي‌رود كه با بخش‌هاي گوناگون توليد و صنعت رابطه‌يي نزديك و تنگاتنگ دارد. تصميمات و برنامه‌ريزي‌هاي خرد و كلان صنعت بانكداري در هر كشور، تاثير مستقيمي بر زندگي مردم دارد و علاوه بر تغيير روش زندگي به لحاظ اقتصادي، بر فرهنگ و نگرش اجتماعي مردمان جامعه نيز تاثيرگذار است. به همان ميزان كه برنامه‌ريزي هاي كلان اقتصادي و مديريتي در پيشرفت و موفقيت‌ بانك‌ها مورد توجه قرار مي‌گيرد، ارايه سريع‌ترين، كامل‌ترين و ساده‌ترين خدمات مالي و بانكي به مشتريان نيز حايز اهميت است. در‌‌واقع تنها در صورتي كه خدمات به گونه‌يي قابل قبول به مشتريان ارايه شوند، مي‌توان انتظار داشت تا سياست‌هاي كلان مالي و اقتصادي يك بانك يا موسسه مالي به نتيجه برسد.
1-2. تاريخچه پيدايش بانكداري الكترونيكي
توسعه شگفت‌انگيز فناوري اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانكي جهان، علاوه بر تسهيل امور براي مشتريان بانك‌ها، روش‌هاي جاري بانكداري را متحول و دگرگون كرده است.
فناوري بانك‌ها، فناوري پردازش، ثبت، نگهداري، تغذيه و تبادل اطلاعات مشتريان است اين فناوري به تدريج تكامل يافت و همراه با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) متحول گرديد. چند دهه اخير تحولات شگرفي در نظام بانكداري به وجود آمده است اين تحولات را به چهار دوره مي‌توان تقسيم كرد. در هر دوره تا حدي رايانه و نرم افزار جايگزين انسان‌ها و كاغذ شده‌اند. هر دوره از تكامل براي مديران نظام بانكي اين امكان را فراهنم كرده است كه اوقات تلف شده را در شرايط كار رقابتي به حداقل برسانند و در گستره بالاتري به ارايه خدمت بپردازند. به عبارت ديگر فناوري جديد و الكترونيكي شدن بانكداري به آنها اين امكان را مي‌دهد كه سرعت، كيفيت، دقت، هزينه و تنوع خدمات خود را افزايش دهند.
در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانكداري تشريح خواهند شد:
الف) دوره اول: اتوماسيون پشت باجه
در اين دوره كه نقطه آغازين كاربرد رايانه در نظام بانكداري است با استفاده از رايانه‌هاي مركزي، اطلاعات و اسناد كاغذي توليد شده در شعب، به صورت دسته‌يي به مركز ارسال و شبانه پردازش روي آنها انجام مي‌شود. در اين دوره كاربرد اصلي رايانه محدود به ثبت دفاتر و تبديل كاغذ به فايل هاي رايانه‌يي است. فناوري اتوماسيون پشت باجه كه در دهه 1960 رواج داشت اين امكان را فراهم كرد تا دفاتر و كارت‌ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب‌ها در پايان وقت هر روز به رايانه‌هاي مركزي براي بروز شدن ارسال گردد. پيشرفت اتوماسيون پشت باجه در دهه 1970 باعث شده كه به جاي ارسال اسناد كاغذي به مركز، عمليات روزانه شعب، از طريق ثبت آنها بر روي محيط‌هاي مغناطيسي به مركز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رساني حساب‌ها كماكان در اتاق‌هاي رايانه مركزي صورت مي‌گرفت. در اين دوره عمليات اتوماسيون تاثيري در جهت رفاه مشتريان بانك‌ها ايجاد ننموده و تاثير رقابتي نيز بين بانك‌ها بر جاي نگذاشت. در طول اين دوره سيستم‌هاي پردازش دسته‌يي و سيستم‌هاي بزرگ رايانه يي به خدمت گرفته شدند و تنها تاثير اتوماسيون در آن دوره ايجاد دقت و سرعت در موازنه حساب‌ها بود.
ب) دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه
اين دوره از زماني آغاز مي‌شود كه كارمند شعبه در حضور مشتري عمليات بانكي را به صورت الكترونيكي ثبت و دنبال مي‌كند. از اواخر دهه 1970 امكان انتقال پيوسته اطلاعات از طريق بكارگيري ترمينال‌ها كه به ظاهر شبيه به رايانه‌هاي شخصي امروزي بودند، از طريق خطوط مخابراتي و رايانه‌هاي بزرگ مركزي متصل مي‌شدند. امكان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بين شبكه‌هاي بزرگ رايانه‌يي و ترمينال‌هاي ورودي و خروجي به وجود آمد. در اين دوره كارمندان شعب قادر شدند به صورت پيوسته به حساب‌هاي جاري دسترسي داشته باشند. در اين دوره بانك‌ها مجبور بودند براي نيل به اتوماسيون جلوي باجه، از شبكه‌هاي مخابراتي موجود كه در اختيار و انحصار شركت‌هاي دولتي بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوري محدود، بلكه از لحاظ هزينه‌يي بسيار گران بود، استفاده كنند. اين شبكه‌هاي مخابراتي و اطلاعاتي، ترمينال‌هاي بانكي شعب را به مراكز رايانه پشت باجه مرتبط و متصل مي‌ساخت. در اين دوره هنوز تمايل به استفاده از اسناد كاغذي وجود داشت. اگرچه ترمنيال‌ها امكان جست و جو و پردازش را سهولت بخشيده لكن هنوز تمامي كارها توسط كارمندان بانك و از طريق ورود اطلاعات و گردش حساب‌ها به ترمينال‌ها صورت مي‌گرفت و فقط نياز به استفاده انبوه از اسناد كاغذي تا حدودي برطرف شد. در اين دوره بانك‌ها نتوانستند كاركنان خود را كاهش دهند زيرا هنوز نياز به افرادي كه پاسخگوي مراجعين به بانك‌ها باشند وجود داشت. از طرف ديگر نرم افزارهاي به كار گرفته شده در اين دوره، كماكان غيريكپارچه و جزيره يي بودند. به عبارت ديگر براي هر نوع عمليات، نرم‌افزار خاص طراحي شده و ارتباط نرم‌افزارها با يكديگر محدود بود.
ج) دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حساب‌هايشان
در اين دوره كه از اواسط دهه 80 آغاز شد امكان دسترسي مشتريان به حساب‌هايشان فراهم گرديد. يعني مشتري از طريق تلفن يا مراجعه به دستگاه خودپرداز (ATM) و استفاده از كارت هوشمند يا كارت مغناطيسي يا كامپيوتر شخصي به حسابش دسترسي پيدا مي‌كند و ضمن انجام عمليات دريافت و پرداخت، نقل و انتقال و جوه به صورت الكترونيكي انجام مي‌دهد. در اين دوره سالن معاملات بانك‌ها به مرور خالي از صف‌هاي طولاني مراجعين مي‌شود و آن دسته از كاركناني كه در جلوي باجه به امور دريافت و پرداخت از حساب‌ها اشتغال دارند به بخش‌هاي ديگر نظير بازاريابي و خدمات مشتريان منتقل مي‌شوند. خطوط هوايي مثل ماهواره، ماكرويو، مودم‌هاي بدون سيم حجم زيادي از كار (ولي نه همه آن) را پيش مي‌برد.
مهمترين ويژگي‌هاي دوره سوم كه آن را از دوره‌هاي قبل و بعد متمايز مي‌سازد عبارتند از توسعه جزيره‌يي سيستم‌هاي مكانيزه در جلوي باجه و پشت باجه و همچنين توسعه سيستم‌هاي ارتباطي مشتريان با حساب‌هايشان مثل خودپرداز (ATM) و تلفن بانك و فاكسي بانك. در اين دوره هم، هنوز نيروي انساني در ارايه خدمات موثر است و بخشي از نيروي انساني وظيفه ايجاد هماهنگي بين سيستم‌هاي جزيره‌يي و نيازهاي مختلف مشتريان را به عهده دارد. در اين دوره كارت‌هاي بانكي و هوشمند به معناي واقعي و بطور كامل الكترونيكي نشده و به عبارت ديگر بخشي از فرآيند تبادل الكترونيكي اطلاعات وارد عمليات بانكي و سيستم‌هاي مكانيزه شده است.
بنابراين مي‌توان گفت در اين دوره عمليات بانكي به صورت دستي- الكترونيكي در مي‌آيد. در اين دوره نظام بانكي با دو مشكل اساسي مواجه است. يكي عدم يكپارچگي سيستم‌هاي مكانيزه، جزيره‌يي بودن و ناهماهنگي آنها جهت ارايه خدمات به مشتريان و ديگري عدم تكامل خطوط مخابراتي و ارتباطي سريع، گسترده و مطمئن و همچنين فقدان پروتكل‌هاي ارتباطي لازم براي متصل كردن شعب بانك‌ها به يكديگر و اتصال مشتريان به شعب.
د) دوره چهارم: يكپارچه‌سازي سيستم‌ها و مرتبط كردن مشتري با تمامي عمليات بانكي
آخرين دوره تحول در نظام بانكي زماني آغاز مي‌شود كه همه نتايج به دست آمده از سه دوره قبل بطور كامل مورد توجه قرار گيرد و مشكلات آنها برطرف گردد و كليه عمليات بانكي بطور الكترونيكي انجام شود. در اين دوره هم بانك و هم مشتريان مي‌توانند بطور دقيق و منظم اطلاعات مورد نيازشان را كسب كنند. گرچه آهنگ اين تحولات متفاوت است اما اين چهار دوره بطور يكسان در صنعت بانكداري روي خواهد داد.
لازمه ورود به اين مرحله داشتن امكانات و بسترهاي مخابراتي و ارتباطي پيشرفته و مطمئن است. اين دوره با جمع‌بندي بخش‌هاي نرم‌افزاري و سخت‌افزاري در دوره‌هاي پيشين به صورت واقعي ارتباط بين بانك و مشتريانش را به تصوير مي كشد. در دوره‌هاي قبلي اغلب بانك‌ها بدون سامان‌دهي و نظم‌ مشخص،‌تنها به خلق جزاير مكانيزه پرداختند.
در دوره چهارم به منظور رسيدن به يكپارچگي و ساماندهي سيستم‌هاي مكانيزه بانكي، بانك‌ها به يكي از دو جهت زير تاكيد دارند:
1. تلاش براي استاندارد سازي نرم‌افزاري و سخت‌افزاري در سيستم‌هاي رايانه‌يي موجود.
2. تلاش براي ايجاد سيستم‌هاي يكپارچه‌صرف‌نظر از سيستم‌هاي جزيره‌يي كه قبلا به وجود آمده است.
سيستم هاي جديد بانكي كه اساس آنها مشتري‌مداري است نه حساب‌مداري، كار چندان ساده نيست زيرا اغلب با صرف هزينه‌هاي زيادي همراه است و تلاش طاقت‌فرسا مي‌طلبد. يكي از چالش‌هاي اصلي سيستم‌هاي بزرگ بانك‌ها در اين دوره انتخاب يكي از اين دو راه است كه هر يك بحث‌هاي مربوط به خود را مي‌طلبد و انتخاب هر يكي بستگي به استراتژي بانك مبني بر يك تحليل عميق هزينه- فايده دارد.
در دوره چهارم، سيستم يكپارچه بانكي اين امكان را به مشتري مي‌دهد كه از رايانه منزل يا محل كار خود خدمات متعارف خود را از سيستم الكترونيكي بانك دريافت كند. در اين دوره صرفه‌جويي واقعي در نيروي انساني به وجود مي آيد و پول كاملا حالت الكترونيكي پيدا مي‌كند و ابزار تعامل دو طرف يعني مشتري ‌و بانك، خدمات الكترونيكي است. اين در حالي است كه در دوره سوم مشتري براي دسترسي به خدمات بانكي از اسناد كاغذي و اعمال دستي كاملا بي‌نياز نبود. در دوره چهارم مشتري حتي براي دريافت وام يا خدمات بيمه‌يي و يا ديگر سرويس هاي بانك بي‌نياز از مراجعه به بانك است.
با توجه به توضيحات فوق بطور خلاصه مي‌توان نتيجه گرفت كه از اوايل دهه 1960 نوعي از خدمات بانكي رواج يافت كه مبناي تحول بزرگي براي سال‌هاي آتي در نظام بانكداري گرديد. اين نوع خدمات به صورت كارت‌هاي بانكي بود كه در اختيار عموم قرار گرفت.
بعد از مدت زماني كوتاه هم چك و هم كارت‌هاي بانكي به مرور اتوماتيك شدند ولي با اين حال تا آن زمان حجم بالايي از اسناد كاغذي توليد مي‌شد. از اين رو از فناوري پيچيده و پيشرفته مخابراتي به عنوان راه‌حلي جهت حل اين مشكل استفاده گرديد در نتيجه با ايجاد اتاق‌هاي پاياپاي خودكار (ACH)، از سيستم انتقال الكترونيكي وجوه در سطح بسيار وسيعي استفاده شد و ساختار سيستم بانكي يك بار ديگر دچار تحولي عمده گرديد. بانك‌ها از موسسات سپرده گذاري كه صرفا منابع فيزيكي را نگهداري مي‌كردند به مراكز پردازش اطلاعات تبديل شدند، پول نيز از يك مفهوم قابل لمس به يك مفهوم غيرقابل لمس تبديل شد. بطوري كه پول مي‌توانست هر لحظه بر روي صفحه رايانه نشان داده شود. نه تنها پول به پول الكترونيكي تبديل گرديد، بلكه چك نيز به همين سرنوشت دچار شد و بانك‌ها با ارسال تصاوير چك به جاي چك‌هاي فيزيكي شروع به استفاده از چك‌هاي الكترونيكي كردند. با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات، فناوري تصوير به حدي پيچيده و پيشرفته شد كه بانك‌ها مي‌توانستند بدون نياز به اسناد كاغذي، اطلاعات مربوط به دستور پرداخت را بين خود مبادله كنند. در واقع با اين كار، مبادله الكترونيكي اطلاعات به جاي پردازش اسناد كاغذاي مورد استفاده قرار گرفت.
در گذشته انجام فعاليت‌هاي بانكي به صورت سنتي و دستي صورت مي‌گرفت. در اين فرآيند مشكلات و مسائل متعددي در راه انجام دقيق، سريع و مطمئن فعاليت‌هاي بانكي وجود داشت. ولي امروزه سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌يي هم در شكل پول و سيستم هاي انتقال وجوه در عرصه بانكداري گرديده و هم مفاهيم جديدي را به عنوان پول الكترونيكي و انتقال الكترونيكي آن ارايه كرده است كه اين به مفهوم ايجاد نوع جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري الكترونيكي است. با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترس بودن آن براي همگان شيوه عرضه خدمات در بانك‌ها متحول شده و اين تحولات زمينه ظهور پديده‌هايي مانند: بانكداري تلفن همراه، بانكداري اينترنتي، بانكداري خانگي و بانكداري مجازي (الكترونيكي) گرديده است.
3-1. بانكداري الكترونيك
«سرعت كار و كسب، به سرعت تفكر رسيده است».
توسعه شگفت‌انگيز فناوري اطلاعات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانكي جهان، علاوه بر تسهيل امور مشتريان بانك‌ها، روش‌هاي جاري بانكدار را نيز متحول و دگرگون ساخته ا ست. با رشد روز‌افزون معاملات تجارت الكترونيك در سطح جهان ونياز تجارت به حضور بانك جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك به عنوان بخشي تفكيك‌ناپذير از تجارت الكترونيك و داراي نقشي اساسي در اجراي آن است. به جرات مي‌توان گفت:‌بدون بانكداري الكترونيك، تجارت الكترونيك نيز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك، باعث ايجاد تغييرات عمده‌يي در شكل پول و سيستم هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي را به عنوان پول الكترونيك و انتقال الكترونيكي آن ارايه كرده است. اين دو مفهوم ايجاد كننده نوع جديدي از بانكداري، تحت عنوان (بانكداري الكترونيك) هستند. با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترسي بودن براي همگان، شيوه عرضه خدمات در بانك‌ها متحول شده و اين تحولات زمينه پديده‌هايي مانند: بانكداري سيار، بانكداري اينترنتي و بانكداري مجازي گرديده است.
هم‌اكنون، در اكثر كشورهاي پيشرفته، بانك‌ها خدمات بر خط بانكي را جهت مشتريان خود از طريق اينترنت فراهم آورده‌اند و مشتريان بدون نياز به حضور در بانك، اغلب كارهاي بانكي خود را با اتصال به وب‌سايت ويژه بانك‌ها و با استفاده از رمز مخصوص خود انجام مي‌دهند. اين عوامل، زمينه را براي انجام امور تجاري و خريد و فروش تسهيل كرده كه منجر به افزايش رقابت بين موسسات بانكي و غيربانكي شده است.
بنابراين، بانكداري الكترونيك را مي‌توان به عنوان فراهم آورنده امكاناتي براي مشتريان كه بدون نياز به حضور فيزيكي در بانك و با استفاده از واسطه‌هاي ايمن بتوانند به خدمات بانكي دسترسي يابند، تعريف كرد. پياده سازي بانكداري الكترونيك در كشورها نياز به هماهنگي و همراهي ساير سازمان‌هاي اجرايي و حقوقي مرتبط با نظام بانكي دارد كه بدون آنها، بانك‌ها به تنهايي قادر نخواهند بود تا از فناوري جديد بطور كامل و شايسته، در جريان امور خود بهره‌مند شوند.
اگر بانكداري الكترونيك را الكترونيكي كردن فعاليت بانكي بدانيم، در اكثر كشورها بانك‌ها از چند دهه پيش از كامپيوتر استفاده كردند، پس بانكداري الكترونيك به اين مفهوم را تمام كشورها داشتند و ما هم از آن بي‌بهره نبوديم. مفهوم ديگر بانكداري الكترونيكي كه در سال 1991 و با به وجود آمدن اينترنت شكل گرفت آن است كه مشتري‌ها بتوانند بدون مراجعه به شعب كار خود را با مراجعه به فضاي الكترونيك انجام دهند. بنابراين بانكداري الكترونيك يعني استفاده از ابزارهاي نوين جهت ارايه خدمات پولي و بانكي به مشتريان بطوري كه مشتري كمترين مراجعه به بانك و رضايتمندي لازم از نظر سرعت، دقت، آساني استفاده و امنيت را داشته باشد. در واقع صنعت بانكداري با الكترونيكي شدن در جهت بالابردن كيفيت خدمات مالي و بانكي است و سعي دارد بالاترين رضايت مشتريان را به دست آورد.
در بانكداري سنتي ميزان انباشت پول در يك دوره زماني اهميت دارد در حالي كه در بانكداري الكترونيكي گردش پول تعيين‌كننده است و هدف آن عدم مراجعه مشتري به شعبه بانك است. با توجه به اينكه حيات و چرخه اقتصادي همه موسسات مالي با حضور و سرمايه‌گذاري مردم ادامه مي‌يابد، در راه‌اندازي سيستم هاي بانكداري الكترونيكي بايد توجه بسياري به اصل مشتري‌مداري داشت. امروزه با توجه به گسترده جهاني رقابت‌هاي تجاري، موسسه‌يي در جذب مشتري موفق خواهد بود كه بهترين و بيشترين سرويس‌ها را به مشتريان خود ارايه بدهد. بنابراين مي‌توان توجه به نقش مشتري در توسعه فعاليت‌هاي اقتصادي را اصل قرار داد و برنامه‌هاي بانكداري الكترونيكي را با توجه به اين اصل پي ريزي كرد. يكي از اصول مهم ديگر در مديريت بانكداري الكترونيكي را باتوجه به اين اصل پي ريزي كرد. يكي از اصول مهم ديگر در مديريت بانكداري الكترونيكي توجه به لزوم تنوع در ابزارهاي الكترونيكي خدمات‌رسان است. بايد توجه داشت كه مشتري در شرايط زماني و مكاني مختلف نيازمند به برقراري ارتباط با بانك خود خواهد بود بنابراين با انجام پيش‌بيني‌هاي لازم مي‌توان در شرايط مختلف به نيازهاي او پاسخ گفت. بانك‌ها در ارايه خدمات بانكداري الكترونيكي به مشتري امكان مي‌دهند تا از شبكه‌هاي سازماندهي شده، رايانه شخصي، تلفن ثابت، تلفن همراه، پايانه‌هاي فروش كالا (POS) و ماشين‌هاي خودپرداز (ATM) استفاده كنند.
4-1. پول الكترونيكي
پول الكترونيكي با اسامي مختلف Digital moneu, Ecach و Emoney به انگليسي در فارسي با عباراتي نظير پول بر پايه اطلاعات، پول غيرقابل لمس، پول رقمي و پول الكترونيكي شناخته شده است. هويت پول الكترونيكي از لحاظ ساختاري، عبارت است از بيت هاي موجود در حافظه رايانه، كه داراي ارزشي برابر با ارزش پول نقد است.
پول الكترونيكي مانند، كارت‌هاي اعتباري، چك الكترونيكي و موارد مشابه آن، فقط حاوي اطلاعات پولي نيست بلكه داراي خاصيت پول حقيقي است. وجه نقد الكترونيكي روشي براي پرداخت هاي رايانه‌يي و اينترنتي است بدين نحو كه يك فرد مي‌تواند با انتقال يك عدد از يك رايانه به رايانه ديگر كالا يا خدمات مورد نياز خود را تهيه كند اين اعداد نشان‌دهنده جمع پول واقعي فرد است به صورت كد درآمده و حالت استعاري دارد.
پول الكترونيكي وسيله‌يي عمومي و چند منظوره براي پرداخت است. بطوركلي پول الكترونيكي عبارت است از ارزش پولي ذخيره شده كه به شكل ديجيتالي نگهداري مي‌شود و براي پرداخت‌هاي آني در معاملات در دسترس است.
نقش‌ها و وظايف پول الكترونيكي عبارت است:
1. پول الكترونيكي ارزش را به صورت اطلاعات ديجيتالي و بدون وابستگي به حساب بانكي در خود نگه مي دارد.
2. پول الكترونيكي مي‌تواند از طريق انتقال اطلاعات ديجيتالي ارزش را به ديگري منتقل كند.
3. پول الكترونيكي براي پرداخت‌هاي از را دور مخصوصا در شبكه هاي عمومي ( مثل شبكه‌هاي ارتباطي و اينترنت)، بسيار مناسب است.
4. در بعضي موارد پول الكترونيكي نيازي به طرف سوم براي نظارت و تاييد معامله ندارد.
5. پول الكترونيكي براي پرداخت‌هاي با مبالغ كم (كم‌ارزش) مناسب مي باشد.
5-1. انواع سيستم‌هاي بانكداري الكترونيكي
امروزه پيشرفت و توسعه روزافزون فناوري اطلاعات در سطح جهاني باعث تغيير و تحولات بنيادين در ساختار اقتصادي جوامع شده است. بازرگاني، بانكداري، رسانه‌هاي گروهي و بسياري از زيرمجموعه‌هاي خدمات فناوري از جمله بخش‌هايي هستند كه بشدت تحت تاثير اين روند بوده‌اند. برخي از روش‌هاي بانكداري الكترونيك عبارتند از:
بانكداري بر اساس شبكه
بانكداري تلفني
بانكداري از طريق موبايل
6-1. انواع ابزارهاي پرداخت الكترونيكي
پرداخت الكترونيكي همانطور كه از نامش پيداست مكانيزمي است كه پرداخت‌به صورت الكترونيكي و از طريق اينترنت يا روش‌هاي ديگر را ميسر مي‌سازد. مشتري با استفاده از اين روش مي‌تواند صورت وضعيت و مانده حساب‌هايش را روي صفحه رايانه ملاحظه كند. و همچنين مروري بر صورتحساب‌هاي الكترونيكي كرده و در صورت تمايل فورا پرداخت‌ها را همانجا انجام دهد. نظام‌هاي پرداخت الكترونيكي صورت‌حساب‌ها موجب تحول در فرآيند صدور و پرداخت صورتحساب‌ها از حالت كاغذي به الكترونيكي مي‌شود. برخي از سيستم‌هاي پرداخت الكترونيكي عبارتند از:
خودپردازها
كارت‌هاي اعتباري و هوشمند
انتقال الكترونيكي وجوه از طريق اينترنت
پايانه‌هاي فروش كالا (POS)
7-1. جايگاه بانكداري الكترونيكي در تجارت الكترونيك
در چنددهه اخير با گسترش ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي حجم تجارت الكترونيك در رقابت با تجارت به شيوه سنتي از رشد و تحول مناسبي برخوردار بوده است. در تحقيقي كه موسسه فارستر انجام داده پيش‌بيني شده كه در فاصله‌ سال‌هاي 2002 تا 2006 بطور متوسط هر سال 5 درصد به حجم مبادلات تجاري از طريق بسترهاي الكترونيكي افزوده مي‌شود و مبلغ آن از 2293 ميليارد دلار در سال 2002 به بيش از 12837 ميليارد دلار در سال 2006 خواهد رسيد. با توجه به تاثير گسترده و عميق تجارت الكترونيك در سيطره بر بازارهاي جهاني همچنين نظر به اهميت مبادلات پولي و اعتباري در هر فعاليت تجاري- اقتصادي مي‌طلبد كه ابزارها و بسترهاي انتقال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه تجارت الكترونيك از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين بانك‌ها نيز براي جذب مشتريان بيشتر و ايجاد گسترش وتنوع در خدمات خود بيكار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوري‌هاي ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو كرده‌اند.
بانك‌ها در عرصه تحولات تجاري توجه جدي را براي ايجاد تحولات ساختاري در نظام‌هاي دريافت و پرداخت پول و ايجاد تسهيلات در روند خدمات‌رساني به مشتري كرده‌اند در واقع مي‌توان ادعا كرد يكي از دلايل اقبال عمومي به تجارت الكترونيك توجه مديران بانك‌ها به اهميت و لزوم اين پديده بوده است كه در نتيجه به گرايش و توجه جدي آنها براي فراهم كردن ساختار بانكداري با شيوه الكترونيك انجاميده است. طي گزارشي تحقيقاتي كه توسط موسسه Data Monitor (‌از مراكز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانكداري در اروپا) ارايه شده آمار افرادي كه از سيستم‌هاي بانكداري الكترونيك در هشت كشور فرانسه، آلمان، ايتاليا،‌هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس استفاده كرده‌اند از 4/5 ميليون نفر در سال 1999 به بيش از 21 ميليون نفر در سال 2004 رسيده است.
آنچه خدمات بانك‌ها را در استفاده از سيستم‌هاي بانكداري الكترونيك متفاوت از روش‌هاي مرسوم مي‌كند گسترش كمي و كيفي در خدمات به مشتري است به عبارت ديگر بانكداري الكترونيك اين امكان را به مشتري مي‌دهد تا از خدمات گسترده‌تر و متنوع‌تر برخوردار باشد. ضمن اينكه بعد زماني و مكاني تاثيري در كاهش و يا افزايش خدمات‌رساني به مشتري نخواهد داشت. همچنين مشتري مي‌تواند بدون حضور فيزيكي در شعب بانك از هر محلي فعاليت‌هاي مالي خود را كنترل كند.
8-1. زيرساخت‌ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعه بانكداري الكترونيك
با توجه به تنوع و گستردگي ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي همچنين ظرفيت هاي و نيازهاي موجود در سيستم‌هاي بانكي و برنامه‌هاي توسعه سيستم‌هاي بانكي در بسترهاي الكترونيكي در ابتدا بايد با ساختارهاي مورد نياز در توسعه بانكداري الكترونيك آشنا شويم.
زيرساخت ارتباطي
مهمترين و اثرگذارترين ابزار در آغاز فرآيند بانكداري الكترونيك دسترسي عمومي به بسترهاي زيرساختي ارتباطات الكترونيكي است. در مديريت بانكداري الكترونيك بايد بر حسب نوع خدمات و انتظاراتي كه از سرويس هاي جديد مي‌رود از مناسب‌ترين ابزار ارتباطي بهره برد. مهمترين ويژگي و نكته‌يي كه در گزينش اين ابزار الزامي است توجه به اصل اول بانكداري الكترونيك يعني جايگاه مشتري‌مداري در استفاده از سيستم‌هاي بانكداري الكترونيكي است. اين ابزار شامل استفاده از شبكه جهاني اينترنت با پهناي باند متناسب، شبكه‌هاي داخلي مثل اينترنت WAN,LAN ، سيستم‌هاي ماهواره (VSat) خطوط فيبر نوري، شبكه گسترده تلفن همراه و تلفن ثابت و غيره است.
زيرساخت مالي و بانكي
يكي از مهمترين اقدامات بانك‌ها در راه تبديل شدن به يك بانك الكترونيكي ايجاد زيرساخت هايي مثل كارت‌هاي اعتباري، كارت‌هاي هوشمند، توسعه سخت‌افزاري شبكه‌هاي بانكي و فراگير كردن ATM است همچنين ارتباط مناسب براي تطبيق پروتكل‌هاي داخلي شبكه‌هاي بين بانك‌ها با يكديگر و پايانه‌هاي فروش كالاهاست (POS) تا نقش كارت‌هاي ارايه شده از جانب بانك در مبادلات روزمره نيز گسترش پيدا كند.
زيرساخت حقوقي و قانوني
هر فناوري جديدي براي گسترش و توسعه پيش از مقبوليت عمومي نيازمند مقبوليت قانوني است تا كليه ظرفيت‌هاي آن مورد استفاده قرار گيرد. يعني اگر به دنبال اين هستيم كه فرآيند بانكداري الكترونيك با اقبال عمومي مواجه شود بايستي بسترهاي قانوني مورد نياز را فراهم كنيم و با شناخت تمامي احتمالات در فرآيند بانكداري الكترونيك درصد ريسك را كاهش داده و اعتماد عمومي نسبت به سيستم‌هاي مبتني بر بانكداري الكترونيكي را افزايش دهيم. براي اين كار بايد در تدوين نظام‌نامه‌ها و آيين‌نامه‌هاي اجرايي توجه زيادي را به اصل مشتري مداري معطوف كنيم. هميشه بايد توجه داشت كه عامه مردم در مباحث اقتصادي ريسك بالا را نمي‌پذيرند علي‌الخصوص اگر دريچه جديدي براي حركت و فعاليت اقتصادي باز شده باشد كه در اين صورت تا از پشتوانه‌هاي قانوني آن مطمئن نشوند نقشي در توسعه اين فرآيند به عهده نخواهند گرفت.
زيرساخت فرهنگي و نيروي انساني
در اين بخش براي مديريت بانكداري الكترونيكي با دو چالش اساسي و محوري مواجه خواهيم بود .
اول اينكه با گرايش به سمت سيستم‌هاي بانكداري الكترونيك مي‌بايد بسياري از روش‌ هاي كهنه را در قالب اين سيستم‌ها گنجاند و اين خود نياز به اعمال آموزش‌هاي لازم براي كارمندان بانك‌ها دارد تا با ديدي روشن و بدون ترس از اين پديده جديد استقبال كنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. بايد كارمندان را توجيه كرد كه در بانكداري به شيوه الكترونيكي بسياري از كارهاي سخت‌افزاري آنها حذف خواهد شد و در عوض سرعت كار آنها بالا خواهد رفت يعني به جاي سخت كار كردن سريع تر كار خواهند كرد. به عبارت بهتر بانكداري الكترونيك نيروهاي موسسات مالي را از نيروي كمي به نيروهاي كيفي تبديل خواهد كرد.
دوم تطبيق ابزارها و روش‌هاي بانكداري الكترونيك با فرهنگ و روحيه و دانش مردم است. براي اينكه مردم سال‌هاست با روش‌هاي سنتي خو گرفته‌اند و شايد براحتي حاضر به كنار گذاشتن آنها نباشند. آنها هنوز به كارت‌‌ها اعتماد ندارند و يا تلفن‌هاي گويا را ابزاري تجملي و غيرضروري مي‌دانند و به آنها بي‌اعتمادند و خدمات اين سيستم‌ها را غيركاربردي و سطحي مي‌دانند. در واقع براي توسعه بانكداري الكترونيكي نياز جدي به فرهنگ‌سازي براي جذب و توجيه اقتصادي بهره برداري از اين سيستم‌ها براي مشتريان است.
زيرساخت‌ نرم افزاري و امنيتي
يكي از عوامل مهم در مقبوليت و گسترده شدن فرآيندهاي بانكداري الكترونيكي توسعه نرم‌افزاري و افزايش امنيت در سيستم‌هاي آن است. در صورتي كه زمينه لازم جهت تامين اين دو نياز فراهم شود كاربرد عمومي از سيستم‌هاي الكترونيكي گسترش و تسهيل مي‌يابد و ريسك استفاده از چنين سيستم‌هايي با حفظ درجه امنتي بالا كاهش مي‌يابد و اعتماد و رضايتمندي مشتري افزايش مي‌يابد.
براي يك ارسال امن نكات زير بايد رعايت شود:
- اطلاعات تنها براي گيرنده و فرستنده قابل دسترسي باشند (محرمانه بودن)
- اطلاعات در طول زمان ارسال تغيير نكرده باشد (صحت)
- گيرنده مطمئن شود كه اطلاعات از فرستنده مورد نظر رسيده است (اصالت)
- فرستند مطمئن شود كه گيرنده حقيقي و موثق است ( غيرساختگي بودن)
- فرستنده نتواند منكر اطلاعاتي كه مي‌فرستد بشود (‌غيرقابل انكار بودن)