[1]درد مشتري مداري
تاریخ افزودن 31/04/1385
آيا در شركت شما بانك اطلاعات مشتريان وجود دارد؟ «لسلي آمنت» مدير بخش تحقيقات مشتريان در Aberdeen Group ميگويد كه هر شركت بطور متوسط 15 سيستم دارد كه به اطلاعات مشتريان اختصاص يافته و اين رقم ميتواند از 50 هم فراتر رود. او ميگويد: اگر بخواهيم از اين دادهها بهره كافي ببريم، بايداطلاعاتمان را منسجمتر كرده و تكميل كنيم. بودجه بازاريابي شركتها روبه كاهش گذاشته و اين در حالي است كه تعداد مجاري مرتبط با آنان و تعداد راههاي ارتباط با مشتريان روبه فزوني گذاشته است، از اين رو بايد اطلاعات و دادههاي مربوط به مشتريان كامل و منسجم باشند. يك فروشگاه خردهفروشي را در نظر بگيريد. اگر مشتري از خريد مستقيم ناراضي باشد و نيازهايش برآورده نشود، به خريد آنلاين رو ميآورد و از كاتالوگي كه به صورت ايميل برايش فرستاده شده، استفاده ميكند. بنابراين آنچه كه يك فروشگاه خردهفروشي بايد بداند اين است كه چه چيز مشتري را راضي ميكند. شركتها بايد ساختار مديريت دادههاي مشتريان را داشته باشند. اگر شركتي دربار مشتريانش و خواستههاي آنان اطلاعات كافي نداشته باشد، تمام ابزارهاي مديريتي و تحليل هايي كه از وضعيت شركت ميشود، بيفايده خواهند بود. «لسلي آمنت» عقيده دارد كه شركت ها به يك كارگزار داده احتياج دارند. او باور دارد كه امنيت شغلي اين كار بين 8 تا 10 سال است. كارگزار داده درباره چگونگي خلق جريان هاي كار و وضع قوانيني مربوط به ادغام و پاكسازي دادهها تصميم ميگيرد. او درباره كيفيت دادهها و بهترين شيوه كار با آنها صاحبنظر است. او كسي است كه تصميم ميگيرد چطور با دادههاي مربوط به 200 مشتري كه 30 درصد آنها در يك محله ساكنند، كار كنيد. سپس اوست كه خدمات مربوط به هر كدام را نيز تعيين مي كند. او مشخصات جمعيت شناختي هر نفر را نيز به ثبت ميرساند. اين محقق عقيده دارد كه هر شركت قطعا به يك كارگزار داده نياز دارد و اين كارگزار داده به ابزارهايي خاص نيازمند است. سيستمهاي خلاق و مبتكر از خدمات و سرويسهاي مالي استفاده مي كنند و هرچه كه فروشندگان در كارشان مهارت بيشتري كسب كنند و خبرهتر شوند، قادر خواهند بود از ابزارهاي پيشرفتهتري استفاده كنند. اما مهم اين است كه از اين ابزارها چطور استفاده شود. «لسلي امنت» معتقد است تا وقتي كه قابليتهاي نرمافزارها را ارتقا ندهند از تمام تواناييهاي بالقوه سيستم ها استفاده نكردهاند. ابتدا بايد داده منظم شوند و مديريت دادهها قوي و منسجمي وجود داشته باشد. بايد از نياز خود آگاه باشيد. آيا لازم است دادهها را با هم هماهنگ كنيد يا به اطلاعات لحظهيي و فوري احتياج داريد؟ بسته به محيط فعاليت و كارتان ميزان دقت و خطاي دادهها نيز با هم متفاوت است. ميزان دقت دادهها در مشاغل مختلف با هم تفاوت دارد. نياز شما در خدمات مالي، خدمات بهداشتي و يا انبارداري با هم متفاوت است.
نيازهاي هر سازمان با سازمان ديگر با هم متفاوت است و از اين رو روشهاي ادغام و تكميل دادههاي آنها نيز با هم تفاوت دارد. ممكن است از امكان دريافت دادههاي منظم در فواصل زماني مشخص برخوردار باشند يا ممكن است گروهي متخصص در داخل سازمانشان وظيفه مديريت دادهها را بر عهده داشته باشند. اين روش باعث ميشود كه شما از مبادلات اطلاعاتي گذشته و نقل و انتقالات تجاري مشتريان آگاه شويد. همچنين ميتوانيد از تعاملاتي كه طي سه ماه گذشته با آنها داشتهايد نيز با خبر شويد. تمامي اين روشهاي ادغام و تكميل دادهها به نوع مشتريان شما، مشكلات آنها و درآمدي كه شما از آنها عايدتان ميشود، بستگي دارد. اگر آنها مشتري هاي ثابت و پرو پا قرص شما باشند پشتگوش انداختن حل مشكلات آنها قطعا به ضررتان تمام خواهد شد.
مترجم: آذين صحابي