شناخت كالا و خدمات -پایانی
86/4/27
تعريف مشتري وانواع آن
درفرهنگ و ادب پارسي مفهوم " مشتري " مترادف با " خريدار " است و در مباحث مربوط با بازاريابي و فروش ، مشتري به مخاطباني گفته ميشود كه توانايي وفروش ، مشتري به مخاطباني گفته ميشود كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند . در اين تعريف " توانايي " به معني امكان پرداخت وجه و " استعداد " به مفهوم درك و شناخت مزيتهاي كالاو خدمتي كه موجب تامين بخشي از نيازهاي مخاطب ميشود ، بكارگرفته شده است . بنابراين ، تبديل يك مخاطب به مشتري هنگامي محقق خواهد شد كه عناصر توانايي و استعداد به صورت تداوم در وي بروز كند تا عمل " خريد " انجام پذيرد. برخورداري از توانايي بدون داشتن استعدادخريد ولي فاقد توانايي پرداخت ، امكان شكل گيري فرآيند خريد را ميسر نمي سازد .
انواع مشتري
تقسيم بندي مشتري به لحاظ نحوه حضور وي در فرآيند خريد به شكل هاي زير انجام ميشود.
1- مشتري حقيقي ، به افرادي با ماهيت فردي و حقيقي خود درفرآيند خريد شركت مي كنند . مشتري حقيقي گفته ميشود ، مانند بسياري از خريدهاي روزانه كه افراد حقيقي انجام مي دهند .
2- مشتري حقوقي : به شركتها ، سازمانها ، نهادها وبنگاههاي اقتصادي كه در چارچوب شخصيت هاي حقوقي در فرآيند خريد شركت مي كنند ، مشتري حقوقي گفته ميشود ، مانند خريدهاي كه وزارتخانه ها ، موسسات و شركتها انجام مي دهند.
3- مشتري سازماني : مشتري از ديدگاه سازمان توليد كننده كالا يا عرضه كننده خدمات نيز به دو قسمت درون وبرون سازماني تقسيم بندي شده است . بدين ترتيب كه در زنجيره هاي خدماتي و توليدي ، مشتريان كساني هستند كه نتيجه كار ، معطوف به ايشان است . مثلا" خط توليد خودرو ، واحد موتناژ كننده مشتري سازنده قطعه است . اينگونه مشتريان را مشتري درون سازماني مي گويند . در همين سازمان ، مصرف كننده خودرو ، مشتري برون سازماني است .
4- مشتري جغرافيايي : تقسيم بندي ديگري كه براي مشتري مطرح شده است ، مربوط به محدوده جغرافيايي است ، بدين ترتيب كه مشتري موجود در يك جغرافيايي است . بدين ترتيب كه مشتري موجود در يك محدوده جغرافيايي ( محله ، منطقه ، شهر ، كشور) مشتري داخلي و خارج از محدوده جغرافيايي مورد نظر " مشتري خارجي " نام دارد .
نياز مشتري
به لحاظ مفهومي و درنظر عامه ، نياز ، مترادف با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، ميل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستي ، اظهار خضوع ، خشوع ، تضرع و... كاربرد يافته است . از مجموع اين مفاهيم ميتوان نياز را هر نوع كمبودي دانست كه براي انسان بوجود مي آورد . ما براي تعريف نياز مشتري ، به شكل زير از آن استفاده مي كنيم : " نياز مشتري عبارت است ازهرنوع حساب كمبودي كه براي مشتري موجود مي آيد و او تلاش مي كند تا با بهره گيري از استعداد و توانايي خود نسبت به رفع آن اقدام نمايد . "
انواع نيازهاي مشتري
با توجه به مفهوم گسترده اي كه درتعريف نياز مشتري وجود دارد ، امكان تقسيم بندي جامع و كاملي از نيازهاي مشتري دشوار است . ليكن از آن جايي كه نياز مبناي رفتار مشتري در فرآيند خريد است ، طبقه بندي زير را كه بيشتر به لحاظ مفهومي در جامعه متداول گرديده است ، در اختيار خوانندگان قرار مي دهيم . اين طبقه بندي ميتواند زمينه هاي مساعدي را در شناخت رفتارهايي مبنايي مشتري نشان دهد و در تامين بخشهاي از نياز وي موثر باشد .
1- نيازهاي حياتي ( بيولوژيك ) : نيازهايي را كه با تداوم زندگي و حيات مشتري ارتباط تنگاتنگ دارد ، نيازهاي حياتي مي گويند . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و ...
2- نيازهاي اساسي : به نيازهايي گفته ميشود كه از نظر مشتري نقش اساسي وتعيين كننده اي دارد .
مانند پوشاك ، مسكن براي افراد حقيقي ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت .
3- نيازهاي عادي : به نيازهايي گفته ميشود كه مشتري در توانايي و استعداد خود براي تامين آنها از روند عادي و يكنواخت بهره مي گيرد . مانند اياب و ذهاب و ...
4- نيازهاي فردي : نيازهايي كه مشتري در تامين آنها به توانايي و استعداد خود متكي است مانند فكر كردن ، خوابيدن ، كاركردن ، استراحت يا مطالعه و ...
5- نيازهاي اجتماعي به نيازهايي كه مشتري از طريق جمع ويا افراد ديگر نسبت به تامين آن اقدام مي نمايد ، نيازهاي اجتماعي گفته ميشود . مانند آموزش ، درمان و ..
6- نيازهاي مادي : نيازهاي ملموسي را كه مشتري به آن توجه دارد . نيازهاي مادي مي گويند . مانند غذا ، پوشاك ؛ خودرو و ...
7- نيازهاي معنوي ( غير مادي ) : دربرابر نيازهاي مادي ، نيازهايي نيز وجود دارند كه به چشم ديده نمي شوند . مانند آرامش ، عبادت ، تفريح ، عدالت خواهي ، امنيت و ... كه به آنها نيازهاي معنوي اطلاق ميشود .
نكته مهم :
بطوريكه ملاحظه ميشود ، اولا" نيازهاي مشتري نامحدود است . ثانيا" امكان تقسيم بندي نيازهاي ديگر وجود دارند وطبقه بندي هاي فوق صرفا" به منظور آشنايي با چگونگي تقسيم بندي نيازهاي جامعه بيان شده است . از سوي ديگر بايد به اين نكته مهم نيز توجه داشت كه ممكن است، نيازي براي مشتري خاص جزو نيازهاي اساسي به شمار رود ، در حاليكه آن نياز براي مشتري ديگر ، نيازي عادي محسوب ميگردد .
بنابراين :
" در ارزيابي نياز مشتري ، لازم است رفتار وي با توجه به توانايي ها و استعدادهاي او ، مبناي شناسايي و مطالعه قرار گيرد . "

منبع:اينترنت