شناخت كالا و خدمات -1
86/4/26
كثرت تبليغات و روشهاي علمي آن به حدي پيشرفت كرده است كه به مصرف كننده هنگام انتخاب از يك طرف با مشكل تعدد محصول مواجه ميشود و از طرف ديگر واقعا نمي دانند كه آيا كالاي مورد نظر همان است كه در تبليغات بيان ميشود يا خير ؟ نبود تبليغات باعث ميشود كه اطلاعات لازم براي انتخاب محصول از طريق دوستان و آشنايان انجام شود كه به مراتب معتبرتر از مواردي است كه شركتها در تبليغات خود بيان مي كنند . اما امروزه با توجه به رقابت شديد ميان ارائه دهندگان محصول يا خدمات و همچنين تعدد محصولات وخدمات متنوع در جامعه شهري عملا اين امكان مفيد يعني مشورت با ديگر مصرف كنندگان را از ما سلب كرده است . لازم است مردم به روش ديگري از كم وكيفيت محصولات از كانالي به غير از ارائه دهنده مطلع و آگاه شوند . ما با كمك شما به شما كمك خواهيم كه بهترين انتخاب را در خريد خدمت يا محصول داشته باشيد .
تبليغات ذاتا" تا جايي كه هدف آن آشنا سازي مصرف كننده با محصول باشد پديده اي مفيد است . اما آنجا كه پا فرات ميگذارد و هدف آن فريب مصرف كننده ميشود ، ديگر بايد مصرف كننده به فكر خود بوده و راهي براي شناخت واقعي محصولات پيدا كند . واقعيت آن است كه امروزه علومي مانند بازاريابي ، تبليغات ، روابط عمومي .. و آنقدر پيشرفت كرده كه حتي اگر شما به كالايي نياز نداشته باشيد ممكن است هنگام ورود به يك مغازه آن را تهيه كنيد ، بياييد چند مثال را باهم مرور كنيم .
يك مثال ساده وجود انواع رستوران در شهر تهران ميباشد ، اگر ساكن تهران باشيد بهتر مسئله را درك خواهيد كرد . تعداد " فست فود " ها بصورت وحشتناكي در حال ازدياد است . تعداد چلوكبابي ها از سالها پيش زياد شده و هركدام هر براي خود كلاس و رده اي دارند و با قيمت هاي بالا و پايين و مشتريان خود .
تعداد انگشت شماري هم رستورانهاي فوق كلاس كه هزينه صرف غذا در اين مكان ها شايد به اندازه حقوق يك هفته كارمند عادي باشد . وجود دارند كه آنها هم براي جذب مشتري رقابت هاي خاصي در كلاس خود دارند . اما هيچ وقت فكر كرديد كه كدام يك از اين رستورانها با توجه به بودجه و سليقه شما براي انتخاب صرف غذا بهتر مي باشد ؟
آيا واقعا" تفاوت فاحش قيمت ميان رستوران ها توجيه خاصي دارد ؟ اصلا" مارك رستورانها براي بالا يا پايين نگه داشتن قيمت خود نسبت به ديگر همكارانش در چيست ؟
مثال ديگر حتما" ديده ايد كه هنگام خريد اتومبيل ، سازندگان و فروشندگان تبليغات وسيعي راجع به كيفيت و ويژگيهاي اتومبيل خود مي كند . هزارو يك وعده راجع به خدمات پس از فروش آن مي دهند . " بيمه دارد ، كارت نقره اي دارد و ... " اما آيا تا به حال از زبان دوستان و مردم عادي هم نظرات اين شركتها تاييد شده است ؟ اگر بله چرا هنگام خريد لوازم يدكي فلان ماشين تعمير كار مي گويد : " سعي كن خارجي آن را تهيه كني " !
در ابعاد فرهنگي و هنري هم موضوع كاملا" به همين صورت است با اين تفاوت كه اثر آن فقط نفع يا ضرر مادي نيست بلكه مستقيما" روي فرهنگ و نگرش جامعه به موضوعات مختلف ميتواند تاثير گذار باشد . انتخاب كتاب يا وب سايت مناسب براي مطالعه با توجه به سليقه از اين نوع مسائل ميباشد . بخصوص كه امروز تعداد روزنامه ها ، هفته نامه ها ، ماهنامه ها و ... در زمينه هاي مختلف زياد شده است . از طرف ديگر دسترسي به ايجاد وب سايت يا وبلاگ ديگر از حد آرزو گذشته و به سادگي ميتوان با اندك هزينه و صرف كمي وقت به آن رسيد و برخلاف موضوع تبليغات يا انتشار در دنياي واقعي ميتوان به سادگي شروع به نشر اطلاعات كرد . اطلاعاتي كه ميتواند درست يا غلط ، هنجار يا ناهنجار و... باشد .
تبليغات ، تبليغات ، بله مديران با هوش وزرنگ با كمك تبليغات مي توانند در مدت كوتاه كالا يا خدمت نامرغوب خود را به بازار عرضه كنند ، وبي گناه آن دسته از مشتري هايي كه بدون آگاهي فريب ظاهر تبليغات را مي خورند و متاسفانه دير متوجه موضوع ميشوند .
اشتباه نكنيد ! هدف ما اين نيست كه در كار ارائه دهندگان كالا يا خدمات خداي نكرده اخلال و بازارشان را كساد كنيم ، بلكه ميخواهيم از زبان مردم يعني مصرف كننده آنها را نقد و بررسي كنيم و كه اين موضوع ميتوان براي آن دسته از شركتهايي كه خدمات يا كالاي آنها در صدر جدول مقايسه اي قرار ميگيرند مفيد باشد . اين جداول توسط مردم تهيه خواهد شد و به اين ترتيب شركتهاي مذكور بسادگي خواهند توانست ميزان محبوبيت محصولات يا خدمات خود را در بين مردم ارزيابي كنند . اگر كمي دقت كنيد اين كار علاوه بر اينكه به نفع مصرف كننده ميباشد به رشد صحيح تبليغات ، ميزان و كيفيت توليد خدمات يا كالا و ... كمك خواهد كرد .
مشتري شناسي
درجهان كنوني ديگر نمي توان حيطه بازاريابي وفروش را با ابزارهاي محدود گذشته تعريف كرد .بلكه بايد با روشهاي علمي وتعاريف جديدي كه درحوزه بازاريابي و فروش مطرح گرديده است ، آشنا شد و در مقام عمل آنها را بكار بست . تجربه هاي تاريخي نشان ميدهند آنان كه از منظر سنتي وتجربي و بانگرش سطحي به مفاهيم مشتري ، كالا ، بازار، فروش ، خريد ، رقابت ، تبليغات ، كيفيت و ... نگاه كرده و مي كنند . ضمن آنكه موفقيتي در اين راه بدست نياورده اند ، بلكه سرمايه هاي خود را نيز از دست داده اند . در بررسي وضعيت اينگونه بنگاههاي اقتصادي مشخص شده است كه سرمايه گذاري و توليد كالا و نيز خدمات ، بدون در نظر گرفتن مباني علمي بازاريابي و فروش ، منشا اين عدم موفقيت بوده است . درگذشته اگر توليد و عرضه كالا محدود بود . امروز ديگر براي توليد هيچ محصولي محدوديت وجود ندارد . بازارهاي گسترش يافته اند . رقابت ها فشرده و تنگاتنگ شده اند و نقش مشتريان از حالت بيرون از توليدكنندگان به هدايت سرمايه گذاران و حتي محققان مبدل گشته است . بدين ترتيب مفهوم بسياري از واژه هاي متداول در امر بازارياب و فروش گسترده تر و كامل تر شده اند و در برخي موارد نيز مفاهيم جديدي به اين مباحث اضافه گرديده است . نكته اساسي كه دربحث هاي علمي بازاريابي و فروش مطرح گرديده است . سمت وسوي كليه فعاليت هاي بنگاه اقتصادي براي تامين نيازهاي مشتريان و كسب رضايت واعتماد آنهاست .مطلبي كه در گذشته كمتر بدان توجه شده ويا لااقل از چنين جايگاه مهمي كه تمام فعاليت هاي يك بنگاه اقتصادي را تحت تاثير خود قرار دهد ، برخوردار نبوده است . در اين چارچوب ، مشتري فرد فاضل ، هوشمند و دانايي است كه درباره تامين نيازهاي خودبخوبي مطالعه و بررسي مي كند . بازار گسترده وكالاهاي متنوع در اختيار دارد و با توجه به امكانات و استعداد خود به مقوله هاي قيمت ، مرغوبيت ، كيفيت و ... توجه مي كند . و براي هريك از اين موارد ارزش گذاري مي نمايد .
با رفتارهايي كه ازخود نشان ميدهد ، امكان موفقيت يا عدم موفقيت يك بنگاه اقتصادي را فراهم مي سازد . زيرا درمحدوده علمي بازاريابي وفروش ، سرمايه گذاران ، مديران، عوامل توليد مهندسان وكارشناسان موفقيت خود را مرهون كسب رضايت و اعتماد مشتري ميدانند .
بدين معنا كه سرمايه گذاران با بررسي درخواست ها و رفتارهاي مشتري ، نسبت به هدايت سرمايه هاي خود در بخش هاي توليدي و خدماتي علاوه بر تضمين سرمايه ، منافع بيشتري را عايد خويش مي كنند .
مديران نيز با تامين خواسته هاي مشتري به حيات اقتصادي بنگاه تداوم مي بخشد و با خاطري آسوده به برنامه ريزي هاي درازمدت مي پردازد و ضريب موفقيت خويش را افزايش مي دهند . عوامل توليد با توجه به خواستها و نيازهاي مشتري در توليد محصول با كيفيت موفق ميشوند تا توانايي هاي فني و اجرايي خويش را پيشنهادهاي مشتري ، اطلاعات مناسبي را براي طراحي سازماندهي ، اصلاح وبهبود تلاش در حوزه فعاليت هاي خرد وكلان و اقتصادي ، سبب گردش سرمايه ، افزايش توليد ، ايجاد اشتغال ، مبادله كالا ( واردات وصادرات ) ، فعاليت هاي خدماتي ، تحقيقاتي و توسعه اي و .. خواهد شد كه سامان يافتن و رونق اقتصادي هر جامعه را به دنبال مي آورد .
مشتري گرايان با درك صحيح از مفهوم مشتري و توجه به تامين نيازها و استعدادهاي وي و نيز همسويي با نظر ها و آراي او به ساماندهي بنگاه اقتصادي خويش مي پردازند و رمز موفقيت خود را برپايه اصولي قرار ميدهند كه با " مشتري شناسي " آغاز ، با " مشتري گرايي : سامان و با " حفظ رضايت و اعتماد مشتري " تداوم مي يابد.