نحوه ارتباط با مشتري در عصر ارتباطات-پایانی
86/4/6
ارزيابي و اندازه‌گيري توسعه ارتباط با مشتري
گذار از فرهنگ توجه به مشتري، يك فرايند تكاملي است كه بايد به طور پيوسته سنجيده و ارزيابي شود و نجات سازمان را در مقابل اهداف و تلاش هاي صورت گرفته تضمين نمايد. مهمترين راه تشخيص موفقيت كلي سازمان، مطابق با ديدگاه مشتري، تهيه يك منبع اطلاعاتي از بازار، تنظيم و تعديل اهداف و اصلاح روش‌هاي انجام كار مي باشد(ادوبونجو، كوهر 2001).

اين اندازه گيري ممكن است شامل سطح رضايت، ميزان شكايات، ارايه محصول، برگشت محصول، نيازهاي مشتري، اشكال فروش و محك زدن عملكرد موثر و عكس‌العمل زماني نسبت به درخواست‌ها و سوالات مشتري باشد. اگر چه اندازه گيري و ارزيابي بعضي معيارها مشكل است، ولي مي‌بايست در اين زمينه تلاش بيشتري نمود.ارزيابي و اندازه‌گيري ضمناً‌ بايستي ديدگاه هاي مشتري را در برداشته باشد و استانداردها هم بايد عواملي چون مدت پاسخ، ارتباط كارمندان، قابليت اعتماد و بالاترين سطح خدمات را تعريف نمايند.پيروي از مثال زير هم ممكن است مفيد باشد: در صورت بروز مشكل و سختي براي مشتري، آنها را فرا بخوانيد و از آنها بخواهيد تا شرح دهند كه چه چيزي غلطي در فرآيندهاي سازمان انجام مي‌شود؟ و آيا سازمان خدمات را روي حمايت و پشتيباني آنان پيش مي‌برد يا خير؟ و ميزان پاسخگويي آنها چه ميزاني است؟ بديهي است كه منابع اطلاعاتي كه مي‌توانند در اين زمينه سازمان را آنان پيش مي‌برد يا خير؟ و ميزان پاسخگويي آنها چه ميزاني است؟ بديهي است كه منابع اطلاعاتي كه مي‌توانند در اين زمينه سازمان را ياري دهد، اطلاعات وابسته به واكنش مشتري مي باشد كه مي‌تواند نسبت ترك كردن سازمان، زمان‌هاي تلف شده در گروه‌هاي فرآيندي(توليد) و... باشد.شكايت‌ها نيز منبع با ارزش اطلاعاتي ديگر هستند. بنابراين، ديدگاه يك ساختار خوب بايستي با شكايت‌ها سازگار باشد.
پتانسيل برگرداندن مشتري اي كه ارتباط خود با سازمان را قطع كرده و اداره كردن نارضايتي مشتري، منجر به افزايش وي(مشتري) خواهد شد، چرا كه مشتريان رضايتمند تجربياتشان را با پنج و شش نفر تقسيم مي كنند، ولي مشتريان كه ارتباط خود با سازمان را قطع كرده اند، تجربياتشان را به 10 نفر منعكس مي‌كنند كه خود براي سازمان مشكل زاست. بنابراين، بايستي به اطلاعات بنيان نهاده شده توسط مشتري تكيه نمود و مهمتر آنكه سازمان‌ها بايد فعالانه از مشتريان اطلاعات بگيرند. به طور ساده، توجه به مشتريان، موجب به دست آوردن اطلاعات با ارزشي مي‌شود كه از هيچ منبع اطلاعاتي ديگري بدست نمي‌آيد.

به سوي هدف نهايي

فرهنگ سازماني تكامل يافته است. از آنجاييكه ماكالي و كلارك(1998)اشاره كرده اند: هستي هست، و تقويت مي شود، خلق و درباره خلق مي‌شود و تضمين سازمان حول محور مشتري و تمركز بر روي آن تا زماني است كه يك كارمند سازمانش را به مشتري معرفي مي‌كند. سطح رضايتمندي مشتريان نيازمند هدايت سازمان به سوي مزيت‌هاي رقابتي است. به هر حال اين مهمترين اصل است.تلاش بيش از اندازه در يك دوره زماني پيدا مي‌كند. بحث و گفتگوي اين استراتژي‌ها مي‌تواند ما را اميدوار نمايد كه اين چرخه و شرايط انتقال و گذار اين فرايند هموار مي‌شود .