[1]چشمانداز خدمات پس از فروش صنعت خودروسازي در صنعت خودروسازي كشور
کلید خود را با ضمانت تحویل دهید
86/3/29
دكتر غلامرضا كيامهر
با گذشت بيش از چهار دهه از عمر صنعت مونتاژ و ساخت خودرو در كشور ما، در حال حاضر اين صنعت از نظر ميزان گسترش كمي، حجم بسيار زياد سرمايهگذاري و تنوع توليدات به مرحلهاي رسيده كه ميتوان گفت مشابه آن را در هيچ يك از كشورهاي غرب و جنوب آسيا منطقه خاورميانه و خليج فارس نميتوان سراغ گرفت. به جرأت ميتوان گفت كه امروز كشور ايران در ميان كشورهاي در حال توسعه و نيمه صنعتي جهان از نظر كمي به يك كشور بزرگ خودروساز مبدل شده و چنانچه به جنبههاي كيفي توليدات اين صنعت نيز مطابق با استانداردهاي جهاني توجه نشان داده شود! تصوير جهاني ايران به عنوان يك كشور به تمام معنا داراي صنعت خودروسازي تكميل خواهد شد.
صنعت خودروسازي ما علاوه بر نياز شديد كه به بهرهگيري از تكنولوژي پيشرفته روز به منظور ارتقاءكيفيت توليدات خود دارد، بايد توسعه كمي و كيفي خدمات پس از فروش را چه در دوره كوتاه گارانتي و چه در دوره نسبتاً طولاني تأمين قطعات و خدمات فني به طور جدي در دستور كار خود قرار دهد چه در دنياي پر از رقابت كنوني ارايه خدمات پس از فروش دوره گارانتي و وارانتي warranty به دليل تاثير فوقالعادهاي كه در جلب و افزايش ميزان خشنودي و رضايتمندي مشتريان دارد، يكي از ابزارهاي بسيار مهم تقويت قدرت رقابت خودروسازان محسوب ميشود ضمن آن كه تامين قطعات و خدمات در دوره پس از سپري شدن مدت گارانتي يكي از منابع بزرگ تامين درآمد پايدار براي هر خودروساز است به طوري كه امروزه شركتهاي بزرگ خودروسازي جهان بيش از 50 درصد سود مورد نظر خود را در دوره خدمات وارانتي كه مدت آن معمولاً حدود 10 سال است به دست ميآورند.
در واقع يكي از دلايل پايين بودن قيمت خودروهاي ساخت شركتهاي مصروف خودروسازي جهان علاوه بر بالا بودن تيراژ توليد، سودي است كه در دوره خدمات وارانتي از رهگذر فروش قطعات نصيب آنها ميشود و اين از جمله دو مزيت مهمي است كه متأسفانه خودروسازان ما تا حدود زيادي از آن محرومند. يك دليل مهم اين محروميت پايين بودن تيراژ توليد كارخانههاي خودروسازي ما در مقايسه با كارخانههاي خودروسازي كشورهايي چون ژاپن، كره جنوبي، آلمان، فرانسه و يا آمريكاست كه در آينده نزديك خودروسازان كشور چين را هم بايد به اين مجموعه اضافه كرد.
آنچه مسلم است صنايع خودروسازي ما به پشتوانه تجارب چهل، پنچاه ساله و به بركت سرمايهگذاريهاي هنگفتي كه در زيرساختهاي اين صنايع و صنايع جانبي و قطعهسازي در كشور صورت گرفته از توانمندي بالقوه براي افزايش تيراژ و متنوع ساختن هرچه بيشتر توليدات خود برخوردارند. اما به دليل آن كه خودروهاي ساخت ايران هنوز با استاندادرهاي روز جهان نسبتاً فاصله زيادي دارد و به دليل مانعتراشي هاي مكرر پارهاي از قدرتهاي صنعتي جهان بر سر راه دستيابي صنعت خودروسازي ما به تكنولوژي و دانش پيشرفته و نيز به دليل آن كه در سالهاي گذشته متوليان اين صنعت توجهي به بازارهاي جهاني و صادراتي نشان ندادهاند،امكان عملي افزايش توليدات براي صنايع خودروسازي ما وجود ندارد، اما با تلاشهاي مجدانهاي كه در چند سال اخير در زمينه ساخت خودروهاي ملي به دست مهندسان و صنعتگران داخلي صورت گرفته و با گشايشي كه در بعضي از بازارهاي منطقهاي و جهاني براي برخي از برندهاي ساخت ايران ايجاد شده است، ميتوان اميدوار بود كه طي يك دهه آينده اغلب خودروهاي ساخت ايران به بازارهاي صادراتي راه پيدا كند كه البته همانطور كه در ابتداي اين يادداشت به آن اشاره شد يكي از مهمترين عوامل تحقق اين هدف ارتقاء قابل ملاحظه سطح كمي و كيفي خدمات پس از فروش خودروسازان ايراني در بازارهاي داخلي و صادراتي است. زيرا هر اندازه كشور ما به هدف آزادسازي اقتصادي و رفع انحصارهاي موجود نزديكتر ميشود، راه بازارهاي داخلي ما نيز به روي خودروهاي خارجي و وارداتي هموارتر خواهد شد و خودروسازان ما ناچار خواهند بود علاوه بر هماوردي با رقباي خارجي در بازارهاي صادراتي در بازار داخلي نيز تلاش خود را براي جلب رضايت مشتريان و افزايش قدرت رقابت خود با خودروهاي وارداتي صد چندان كنند.
خوشبختانه به تازگي شاهد تصويب طرحي از سوي نمايندگان مجلس شوراي اسلامي در خصوص حمايت از حقوق مصرفكنندگان و الزام خودروسازان به ارايه خدمات پس از فروش در دوره گارانتي و وارانتي به مصرفكنندگان خودروهاي ساخت داخل بودهايم كه تصويب نهايي اين طرح تاثير بسزايي در شفافسازي حقوق مصرفكنندگان و وظايف و مسئوليتهاي خودروسازان كشور خواهد داشت. اما گرچه اقدام نمايندگان مجلس در تصويب طرح مزبور گام بزرگي به جلو محسوب ميشود، ولي منافع دراز مدت و جهاني خودروسازان ما ايجاب ميكند كه به منظور حضور پايدار و رو به گسترش در بازارهاي داخلي و جهاني، خدماتي بهتر و فراتر از آنچه را كه قانون تعيين ميكند به مشتريان خود ارايه دهند و همواره اين واقعيت را به خاطر داشته باشند كه در صحنههاي رقابت مهمتر از تبليغات، اين خشنودي و رضايت قلبي مشتريان است كه موفقيت هر توليدكننده و از جمله خودروسازان را تضمين ميكند.
خدمات پس از فروش نيز همچون خود صنعت خودروسازي ظرايف و پيچيدگيهاي خاص خود را دارد و بايد اميدوار باشيم كه برگزاري نخستين همايش خدمات پس از فروش در تهران فرصت مناسبي را براي متخصصان و متوليان صنعت خودروسازي ما براي آشنايي بيشتر با اين ظرايف و پيچيدگيها فراهم سازد.