[1]ضروريترين مهارت يك بازارياب
86/2/31
ارتباط برقرار كردن، تعامل كردن، گفتگوي موثر، ارتباط هدفمند و روابط عمومي، لغات و عباراتي هستند كه هر روز ميشنويم. در اصل بيشتر زندگي ما در ارتباطات با ديگران ميگذرد و همين هنر تعامل و ارتباط برقرار كردن با ديگران است كه مشخص ميكند كدام شخص "اجتماعي" است و كدام شخص "ضد اجتماعي". البته شخصيت ضد اجتماعي، تعريف مشخصي دارد كه مشخصههاي ويژه ديگري را هم در خود دارد ولي افرادي كه در طبقهبندي اشخاص ضد اجتماعي قرار ميگيرند هم از اين هنر و توانايي بيبهرهاند. البته هر كس كه نتواند به خوبي با ديگران ارتباط برقرار كند و دايره ارتباطات اجتماعي موثري شكل دهد، لزوماً شخصيت ضداجتماعي ندارد ولي كسي كه داراي چنين اختلال شخصيتي است، قطعاً اينچنين مهارتي ندارد. اين مهارت و توانايي كه امروز بسيار مورد توجه است، در مفهوم "هوش اجتماعي" و "هوش هيجاني" ميگنجد كه در كنار بهرههوشي (IQ) خلق شده است.
داشتن يك كسب و كار موفق و هدايت و رهبري موثر آن، به دانش و آگاهي از ملزومات مديريت نياز دارد ولي اين دانش به تنهايي كافي نيست. به عبارتي شرط لازم مديريت يك كسب و كارست ولي شرط كافي نيست. اگر كسي سوال كند كه : "مهمترين ويژگي لازم براي راهبري يك شغل مستقل چيست؟" پاسخ بيترديد چيزي نيست جز : "توانايي برقراري ارتباط و تعامل"
اشخاصي كه ميتوانند با مردم از هرسن و موقعيت اجتماعي، زنان و مردان از فرهنگها و انواع زندگيهاي متفاوت، ارتباط برقرار كنند و به طور موثر تعامل نمايند، مردماني موفق هستند.
در قرون گذشته و بر اساس نظام طبقاتي اجتماع، مقوله ارتباطات بين فردي بسيار ساده بود. شخص بالادست و برتر به فرد فرودست و متعلق به طبقه پايين جامعه ميگويد : "بپر!" و او تنها ميپرسد : "تا چه اندازه بالا بپرم؟" ولي در دنياي ارتباطات مدرن امروز، رييس و مدير فقط كسي نيست كه دستور صادر ميكند بلكه او شخصي است كه در كارمندان انگيزه ايجاد كرده با خلق ارتباطاتي موثر و هدفمند، آنها را در جهت توسعه مجموعه كسب و كار هدايت مينمايد.
كارمندان روباتهايي نيستند كه بدون تفكر و اراده فقط دستورات را اجرا كنند. آنها افرادي متفكر و صاحب خلاقيت هستند كه با تمام وجود به سوي پيشرفت و موفقيت مجموعه كسب و كار فعاليت ميكنند.
وضعيت ايدهآل براي يك مجموعه كاري نيل به يك ثبات مكانيكي نيست بلكه پويايي، نوآوري، ابتكار و تغيير و نو به نو شدن مداوم، مفهوم يك كسب و كار موفق را ميرساند.
مديري كه نتواند با كارمندانش ارتباط برقرار كند، نخواهد توانست در آنها انگيزه كار و تلاش را خلق كند. نابغهاي كه از برقراري ارتباط با ديگران ناتوان باشد، قادر نخواهد بود دانش و تيزهوشياش را به خدمت گيرد. سازماني كه نتواند با همكارانش در ديگر شركتها شبكههاي ارتباطي شكل دهد، ناتوان از تغيير بوده انعطافپذيري نخواهد داشت و اينچنين مجموعهاي محكوم به فناست.
ارتباط برقرار كردن و تعامل موثر با ديگران، يك هنر و مهارت است كه ميتوان آن را فرا گرفت. به عبارتي برخلاف IQ كه ارتقايش به سادگي ممكن نيست و گاه نيز محال است، هوش اجتماعي و هوش هيجاني را ميتوان افزايش داد. پس شخصي كه از اين هنر چندان برخوردار نبوده هوش اجتماعي پاييني دارد، ميتواند با مطالعه و تمرين و ممارست فراوان، اين ضعف را جبران كند.
شرط اول موفقيت در اين كار علاقه و خواست و ميل واقعي به تغيير و فراگيري اين مهارت است. نوزاد انسان از همان ابتدا سخت مشتاق است كه با ديگران به ويژه مادر ارتباط برقرار كند و اوست كه نشانههاي غيركلامي نوزادش را تشخيص ميدهد و به رفع نيازيش برميآيد. زماني كه او لب به سخن باز ميكند و با كلمات ساده و ابتدايي آغاز كرده ديگران را به طرف خود جلب ميكند، اين روند سرعت ميگيرد او هر روز بيش از پيش براي يادگيري كلمات جديد ميكوشد.
كسي كه ميخواهد هنر ارتباط موثر را فرا بگيرد، بايد ميل و خواسته حقيقي و پشتكار و تمرين فراوان داشته باشد.
مسئله ديگر اينست كه اين نوآموز بايد به درستي از ماهيت اصلي برقراري ارتباطات آگاه باشد. اين پروسه به بيان ساده تبادل پيامها و گفتههاست. يكي ازدلايل ضعف برخي اشخاص در اين حوزه اينست كه به واقع نميدانند بايد چه كار كنند و به همين جهت هنگام صحبت كردن، واضح و روشن سخن نميگويند. اين ابهام و دوپهلو بودن سخنان باعث ميشود كه شنونده و مخاطب احساس خوبي نداشته باشد و دلخور شود. زبان ابتداييترين وسيله انتقال پيامها و عقايد است. زباني كه به آن صحبت ميكنيم، مفاهيم مجرد و غيرقابل لمس را به نشانههايي تبديل مينمايد كه سبب ميشوند تصويري از مفهوم ابتدايي در ذهنمان نقش بندد. اگر سخنان به گونهاي باشد كه شنونده بتواند فوراً تصويري ذهني از مفاهيم موجود در سخنان گوينده در ذهنش رسم نمايد، ارتباط كلامي شكل گرفته به مراتب موثرتر خواهد بود. به طور مثال اگر شخصي بگويد : "من ميخواهم يك ميز تحرير بخرم"، مخاطب درك مبهمي از نياز او خواهد داشت ولي "من يك ميز تحرير ميخواهم كه از چوب بلوط قهوهاي بوده و سه كشو هم داشته باشد" به مراتب گوياتر و روشنتر است.
هر قدر شخصي در ترسيم تصاوير ذهني مخاطبش ماهرتر باشد، ارتباطات او مستحكمتر و موثرتر خواهد بود.
بخش ديگر فرآيند آموختن برقراري ارتباطات بين فردي، به شيوه سخن گفتن، گنجينه لغات، نكات دستوري و چگونگي كاربري اين معلومات گفتاري ميپردازد. بعضي افراد فكر ميكنند كه هر قدر واژگان بيشتري بدانند و بيشتر نكات دستوري را رعايت كنند، گفتاري مفيدتر و تاثيرگذارتر خواهند داشت. گنجينه لغات غني بسيار كمككننده است، رعايت نكات دستور زبان هم همينطور. به علاوه زماني كه شخص كلمات و عبارات گوناگوني را بداند، ميتواند بفهمد كه طبقه تحصيل كرده جامعه كدام واژهها را نپسنديده آنها را به كار نميگيرند. ولي در اين ميان نبايد دقيقاً و به تمامي جز به جزء دستور زبان را رعايت نمود. بعضي فكر ميكنند كه اگر لغات و عباراتي كه دستور زبان آنها را مجاز نميداند را به كار ببرند، سخنانشان بيارزش خواهد شد. ولي همين ممكن است "تفهيم و تفاهم" را كه هدف اصلي زبان و صحبت كردن است را به خطر بيندازد.
كلماتي كه در مكالمات روزمره به كار ميروند، بهترين و قابل فهمترين ابزارهاي ارتباطياند. اينها همان لغاتي هستند كه خود شخص، خانواده، دوستان و همكارانش استفاده ميكنند. اگر او بخواهد كه از لغاتي نامتعارف و دشوارتر از كلمات رايج در گفتگوهاي ديگران، استفاده كند، ديگر ارتباطي در كار نخواهد بود بلكه دارد معلوماتش را به رخ ديگران ميكشد يا به اصطلاح "لفظ قلم" حرف ميزند.
در اينجا بخشي فرا ميرسد كه يكي از لوازم موفقيت در هر كاريست. آموختن موسيقي، آشپزي، رياضيات، نقاشي، تعمير اتومبيل و هر هنر و فن ديگري كه ميشناسيد و نميشناسيد، محتاج "تمرين و ممارست" است. حكايت كوتاه و سادهاي را نقل ميكنم كه همين نكته را در خود دارد : يك بار موسيقيدان جواني پيش يك استاد بزرگ نواختن و آهنگسازي پيانو رفت و استاد، قطعات پيچيده و زيبايي كه با عشق و هنرمندي تمام تنظيم كرده بود را اجرا نمود. موسيقيدان جوان با حيرت و شگفتي از مهارت و هنرمندي استاد،او را ستايش كرده و گفت : "استاد! شما حتماً خيلي تلاش كردهايد و هر روز ساعات طولاني تمرين كردهايد تا به اين درجه از توانايي رسيدهايد."
پيانيست توانا گفت : "بله و هنوز هم روزي هشت ساعت تمرين ميكنم." مخاطب شگفت زده پرسيد : "اما چرا؟ شما الان هم از برترين اساتيد آهنگسازي هستيد!" استاد پاسخ داد : "ميخواهم در ميان اين برترينها، برترين باشم."
اشخاصي كه درصدد آموختن مهارتهاي ارتباطي برميآيند هم اينطورند. عدهاي به "خوب بودن" در اين مقوله راضي ميشوند و تعدادي ميخواهند كه بهترين باشند. اندكي هم به مانند آن استاد موسيقي هستند.
كسب مهارت و توانايي در برقراري ارتباط با تمرين ميسر ميشود. آگاهي از اصول به تنهايي كافي نيست. لازمست بدانيد كه چطور با ديگران ارتباط برقرار كنيد، آنطور كه ميخواهيد رفتارشان را جهت دهيد و براي كاركردنشان محيطي گرم و انگيزهبخش فراهم كنيد. ولي "دانستن" بايد با "عمل كردن" همراه باشد تا نتيجه دلخواه حاصل گردد. يك مدير و بازارياب كه چندان در اين مقوله ماهر نيست، بايد ابتدا آگاهانه تلاش كند تا در هر جزء رفتارش اين اصول را رعايت كند تا به تدريج مانند راه رفتن ديگر براي انجامشان فكر نكند.
شكيبايي و صبر از ديگر ملزومات موفقيت است كه مانند تمرين و تكرار براي به سرانجام رسيدن هر فعاليتي لازم است. هيچيك از دانشمندان، نويسندگان، موسيقيدانان و هر انسان برجسته ديگري در ابتداي كار موفق نشده و در كوتاه مدت به هدف نرسيده است. شخصي هم كه ميخواهد مهارتهاي ارتباطي و هوش اجتماعيش را افزايش دهد، بايد صبر و شكيبايي، پشتكار، علاقه و خواست حقيقي داشته براي پذيرش شكست آماده باشد.
پنج نكتهاي كه در بالا ذكر شد، براي گستره وسيعي از موقعيتها و در برخورد با اشخاص گوناگون، كاربرد دارند. يك مدير و بازارياب كه به خوبي از اين تواناييها و مهارتها بهرهمند باشد، خواهد توانست كسب و كار را به درستي و به شكلي سودآور به جلو براند و با يك طرح بازاريابي قوي و تشكيل شبكهاي گسترده از ارتباطات مفيد و كارآمد، كسب و كار را رشد و توسعه و دهد.
او قادر است به كارمندانش انگيزه و انرژي دهد تا به نهايت در كارشان دقت كنند و كارگروهي موثر و پاسخگويي را به پيش ببرند. اين مدير در مذاكرات تجاري و مراوداتي كه با شركتهاي ديگر دارد نيز خوب و قوي ظاهر خواهد شد و مهارتهاي ارتباطي او كمكش خواهند كرد تا با مخاطبانش به خوبي تعامل كرده و از شرايط موجود به حداكثر استفاده نمايد. رفتار كارمندان و فروشندگان، قدرت طرح بازاريابي، رضايت مشتريان و طرفهاي معاملاتي و روند توسعه اين شركت، تصوير خوب و رضايتبخشي از اين مجموعه را در ذهن مخاطبان خلق خواهند نمود.
در پايان بايد بگويم كه روش برقراري ارتباط هرچه باشد و مخاطب هركس، از هر سن و هر طبقهاي كه باشد، هدف "برقراري ارتباط" است. تفهيم گفتهها، اهداف و خواستهها به مخاطب و "خوب گوش دادن" و درك سخنان، پاسخها، واكنشهاي كلامي و غيركلامي، احساسات و نيازهاي او و در آخر واكنش مناسب و برقراري تعاملي سازنده و رضايتبخش و سودمند براي هر دو طرف گفتگو.
By : Nido R.Qubein
مترجم : آذين صحابي