چهارشنبه 3 خرداد 1391 - 20:5

اصول پاسخگویی (پایانی)

(1742 كلمه مجموعاً در اين متن موجود است)
(951 بار خوانده شده است)

اصول پاسخگویی (پایانی)
86/2/10
گزينش و آموزش كاركنان
مديريت نيروي انساني به منزله يكي از پيچيده ترين ،‌فني ترين و حساس ترين زمينه هاي فعاليت مديران در كاركرد منابع انساني است كه در جهت پاسخگوئي به انتظارات مشتريان به كار گرفته مي شود. در اين راستا مديريت نيروي انساني به مثابه فرايندي مطرح مي شود كه چگونگي جذب آموزش، سازماندهي،‌نگهداري ،‌كاربرد و ارزيابي مستمر كاركنان را با توجه شرائط موقعيتي و نيز محيط اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي كه در آن سازمان عمل مي كند مورد توجه قرار مي دهد.
پس از آنكه نيروي انساني تعيين و جذب شد بايد دانش ، رفتار و عملكردش نيز بهبود يابد. پرورش و بهبود از راه آموزش و افزايش مهارت بايد به گونه اي باشد كه افراد را آماده بهره برداري در سطوح و مراتب سازماني سازد. اين امر در گرو مديريت متناسب با ارتفاي فردي، گروهي و سازماني موسسه مربوطه است و با توجه به تغييرات تكنولوژي و روشهاي انجام كار، افزايش پيچيدگي سازمانها، تنوع تخصصها و مشاغل حساس در روياروئي با مشتريان، امر آموزش و پرورش نيروي انساني بايد به طور مداوم و بر اساس سنجش عملكرد افراد و برنامه ريزي وضعيت پيشرفت آنان مشخص و انجام شود.
ميلت و استون معتقدند كه آموزش و بهسازي مهارتها و دانش عملكرد موثر براي كاركنان، در انجام وظايف شغلي خود را به وجود آورد. علاوه بر اين آموزش مي تواند براي كاركنان تازه استخدام و يا بدون تجربه در سازمان موثر باشد. همچنين آموزش براي كاركنان خاصي كه شغل آنها تغيير كرده است،‌يا شغل خود را از دست داده اند بسيار مفيد است.
آموزش فنون و مهارتهاي ارتباطي به كاركنان ضروري است علاوه بر آن آموزش روشهاي رسيدگي به شكايات و درخواست هاي مشتريان در سازمان لازم است . در خلال اين دوره هاي آموزشي و قبل از اينكه كاركنان را موظف به پاسخگوئي تماس هاي تلفني كنند به آنها ياد مي دهند كه چگونه به تلفنها جواب دهند،‌چگونه با مشتريان برخورد نمايند و چگونه به نامه هاي ارسالي پاسخ دهند. ‌بعد از طي اين دوره هر يك از كارمندان نظام پاسخگوئي بايد هر ساله يك دوره آموزشي 20 ساعته را بگذرانند.
خط مشي هاي منابع انساني شركت بايد متناسب با سطح خدماتي كه ارائه مي كند باشد. لذا مديريت بايد در ابتدا به واحدهاي مختلف توجه نمايد،‌سپس با توجه به نيازهاي مشتري،سياستهاي كاري خود را طراحي كند. مديران مالي شركت بايد هنگام طراحي سياست هاي پرسنلي، كاركنان خود را با توجه به دايره محل كار آنها دسته بندي كنند و سپس هر بخش را به طور مجزا مورد بررسي قرار دهند. هنگام بررسي هر يك از اين گروهها ، بايد به مسائل مهمي چون تعاملات ميان مشتريان و شركت نيز توجه كرد لذا مدير بايد با هر يك از كاركنانش متناسب با شخصيت و توانائي هايش برخورد كند.
مساله بسيار مهم و ديگر در اين زمينه انگيزش كاركنان است . زيرا بسياري از كارها خسته كننده ويكنواخت است و علاوه بر ان ايجاد انگيزه در كاركنان به شيوه هاي مختلف براي برقراري ارتباط موثر با مشتريان امري ضروري است. سياست شركت در اين زمينه بايد طوري باشد كه كاركنان هدف سازمان را هدف خود بدانند و در راستاي رسيدن به ان هدف تمام تلاش خود را به كار گيرند. اين كار امكان پذير نيست مگر با تشويق و ترغيب كاركنان به انحاء‌مختلف .
بانك اطلاعات مشتري :
سازمان بايد واجد يك بانك اطلاعات مكانيزه و قابل دسترسي در مورد تمام مشتريان به خصوص مشتريان ناراضي باشد. مزيت داشتن يك بانك اطلاعات مشتري، اين است كه اطلاعات در مورد مشتريان را مي توان از كانالهاي مختلف جمع آوري كرد و در مواقع ضروري به آساني از آنها استفاده كرد.
سيستم پاسخگويي مناسب براي انجام مسئوليتهاي خود به اطلاعات زيادي در مورد مشتريان نياز دارد. عليرغم رشد روزافزون عرضه اطلاعات ، غالبا كمبود اطلاعات صحيح يا اطلاعات بيش از حد ولي نادرست مشكلاتي را براي سازمان و تصميم گيري مديران آن ايجاد مي نمايد. يك سيستم اطلاعات خوب سيستمي است كه با اطلاعات آغاز و به او ختم مي شود. اين سيستم ابتدا براي تعيين اطلاعات مطلوب و مورد نياز و در عمل قابل تهيه و ارائه با مشتريان مصاحبه و محيط بازاريابي ايشان را براي برآورده ساختن نيازهاي اطلاعاتي بررسي مي كند.
يكي از ابزارهاي اصلي براي كسب اطلاعات در مورد مشتري ، سيستم تحقيقات بازاريابي است.
ما تحقيقات بازاريابي را به عنوان عامل ارتباط دهنده مصرف كننده، مشتري و جامعه ، از طريق اطلاعات تعريف مي كنيم. اطلاعاتي كه براي شناسائي و تعيين فرصتها و مسائل ومشكلات مربوط به مشتريان، ايجاد و بهبود و ارزيابي فعاليتهاي مربوط به پاسخگوئي،‌نظارت بر كارآئي و فهم بهتر سيستم پاسخگوئي به شكايات مورد استفاده قرار مي گيرند.
حمايت سازماني
مديران عالي سازمان بايد منابع و توجه لازم به حل شكايات تخصيص دهد و حمايتهاي لازم را از كاركنان براي جوابگوئي به مشتريان داشته باشد. ‌در سازمانهاي سنتي نمودار سازماني به صورت هرمي شكل است ، مديران عاليرتبه در بالا و به صورت پي در پي كاركنان سطح پائين تر در قسمتهاي پائين هرم قــــرار مي گيرند، معمولا مشتريان در آن ديده نمي شوند و كاركنان در پائين ترين رده سازمان قرار دارند اما بعضي از سازمانها داراي نموداري دايره اي شكل هستند كه مشتريان در مركز دايره و كارمندان خط اول در دومين موقعيت ارزشمند قــــرار مي گيرند نمودار (2-2)در اين شكل مديران در دايره هاي بيروني هستند و از كاركنان خط اول حمايت مي كنند .
نمودار (2-2) نمودار سازمانهاي مشتري گرا

شركتهايي كه مي خواهند به مشتريان خدمات ارائه دهند بايد از بعضي از كنترلهاي سنتي مديريتي صرف نظر كنند و براي تصميم گيري و ارائه راه حل به كارمندان خط اول اختياراتي بدهد، به عبارت ديگر بايد براي حل مشكلات به طريقي كه كارمندان فكر مي كنند براي مشتريان مناسبتر است، به آنها قدرت و اختيار بدهند. مديريت بايد به اين كارمندان اعتماد داشته باشد.
مديران سطح بالا سازمانهاي خدماتي برجسته، وقت كمي صرف ايجاد هدف سودآور يا تمركز بر سهم بازار مي كنند، در عوض ، توجه زيادي به كارگران خط اول و مشتريان نموده اند. مديران موفق سازمانهاي خدماتي، عوامل سودآوري در اين سازمانها را كه الگوي جديد سازمانهاي خدماتي هم محسوب مي شوند، مورد توجه قرار داده اند. اين عوامل عبارتند از سرمايه گذاري روي افراد،‌تكنولوژيي كه گارگران خط اول را پشتيباني كنند، به كارگيري افراد شايسته و آموزش آنها و نيز پاداش متناسب با عملكرد كاركنان در كليه سطوح. سازمانهاي بسياري بر اين باور هستند كه وقتي كاركنان و مشتريان را در درجه اول اهميت قرار دهند، در روش مديريت و معيار موفقيت آنها تغييرات اساسي رخ خواهد داد.
اقتصاد نوين خدمات، مستلزم تكنكيهاي جديد براي سنجش سودآوري هستند. اين تكنيكها اثر رضايت كارمند، وفاداري و بهره وري ر ا بر ارزش محصولات و خدمات ارائه شده اندازه گيري مي كنند. بطوريكه مديران قادر خواهند بود به رضايت مشتري و وفاداري آنها دست يابند و نيز بر سودآوري و رشد سازماني، نفوذ و تاثير همانندي داشته باشند. در واقع، هميشگي و مادام العمر بودن يك مشتري وفادار خيره كننده است. به ويژه در اقتصادهايي كه مبتني بر حفظ و نگهداري مشتري پايه گذاري شده اند وقتي مراجعات مشتريان ادامه مي يابد خريد محصولات وابسته نيز تكرار مي گردد.
منصفانه و بي طرف بودن سيستم پاسخگوئي :
يكي از ويژگيهاي اساسي يك سيستم پاسخگوئي، منصفانه و بي طرف بودن آن است. بر اساس اين ويژگي رسيدگي به شكايات و پاسخگويي به آنها بايد بدون اعمال نظر شخصي و سوء نگري باشد. مركز توجه اين ويژگي تبعيض قائل نشدن بين طرفين مدعي در شكايت است. مديران پيش از آنكه تصميمي بگيرند يا دست به اقدامي بزنند بايد ببيند ديگران درباره آنها چه قضاوتي مي نمايند. بدين معني كه آيا ديگران آنها را متعصب و يكسو نگر مي دانند يا اينكه آنها را افرادي عادل و منصف تلقي مي نمايند.
آنها بايد در هنگام قضاوت بي طرف باشند و تصميم گيري آنها بايد فارغ از اعمال نظر شخصي باشد. منصفانه و بي طرف بودن را مي توان معادل عدالت در قضاوت دانست. علي رغم آنكه همه فرهنگها و مكاتب، خواهان عدالت و مدافع آن هستند ولي دين مقدس اسلام، آنكونه كه اميرالمومنين (ع) بحق زبان گويا و مجري صادق آن بوده اند، خاستگاهها ،پيامدها و اهداف خاص خود را دارد. آنطور كه مي فرمايند: «و به يك چشم بنگر به همگان ، خواه به گوشه چشم نگري و خواه خيره شوي، تا بزرگان در تو طمع ستم بر ناتوان نبينند و ناتوان از عدالتت مأيوس نگردند0
به طور خلاصه مبناي اين تحقيق كه به عنوان فرضيه هاي تحقيق نيز به بررسي آنها پرداختيم ويژگيهاي مشترك نظريه ها و تئوريها در مورد سيستم مناسب پاسخگوئي است كه شامل سرعت پاسخگوئي به شكايات، دسترسي آسان به سيستم پاسخگوئي ، برخورد مناسب كاركنان سيستم پاسخگوئي و منصفانه و بي طرف بودن سيستم پاسخگوئي مي شود. كه در نمودار صفحه بعد نشان داده شده است.
نتيجه گيري:
رضايت مشتري در حال مبدل شدن به مهمترين هدف بسياري از شركتهاي پيشرو است. تغييرات سريع در فن آوري موجب افزايش رقابت جهاني و ارتقاء سطح انتظارات مشتريان شده است. اين تغييرات ضرورت توجه به نياز،‌خواسته و انتظارات مشتريان و اتخاذ راهبردهائي كه به صورت فعال با اين تغييرات هماهنگي داشته باشد را افزايش داده است.
اگر عملكرد سازمان به طور مداوم پائين تر از حد انتظار مشتري باشد، مشتريان روگردان شده و حوائج خود را از طريق ديگري برطرف خواهند كرد. پس هر سازماني بايد به طور مستمر به نظرات مشتريان خود توجه نموده و راهكارهاي لازم را براي تطابق هر چه بيشتر با خواسته هاي آنها ايجاد نمايد. رسيدگي به نظرات مشتريان و شكايات آنها يكي از طرق جمع آوري اطلاعات در مورد نيازها و خواسته هاي آنها است و اهميت آن وقتي آشكار مي شود كه به تاثير آن در حفظ مشتري پي ببريم. توجه به خواسته ها و انتظارات مشتريان كه در قالب شكايات و انتقادات مطرح مي شود و پاسخگوئي مناسب به آنها موجب حركت به سمت هدف اصلي اين سازمان مي شود. اهداف و راهبردهاي مشتري مدار سازمانها مي طلبد كه به روش علمي به بررسي و تحليل علت يا علل نارضايتي و شكايات مشتريان پرداخته و با شناخت اين علل و ريشه يابي آنها از يك طرف و پاسخگوئي مناسب به آنها از طرف ديگر گامي موثر در جهت افزايش رضايتمندي مشتريان برداشته شود. وجود نظام پاسخگوئي مناسب و مشتري گرا با شناخت مشكلات و علت نارضايتي مشتريان و پاسخگويي سريع و به موقع به آنها علاوه بر اينكه موجب جلب رضايت مشتري مي‌شود ، موجب صرفه جوئي در زمان وهزينه سازمان نيز مي شود.

[ بازگشت به بازاريابي | صفحه اصلي بخش ها ]

تمامی حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به روزنامه تفاهم می باشد. استفاده از مطالب سایت فقط با ذکر منبع مجاز است