اصول پاسخگویی (2)
86/2/9
پاسخ سريع :
يك سيستم رسيدگي به شكايات مناسب، پاسخ شكايات واصله را به سرعت و به طور مستقيم ارائه مي نمايد.
شركت سلكترون كه يكي از برندگان جايزه كيفيت بالدريج است، زماني كه شكايتي دريافت مي كند. طرف كمتر از 24 ساعت با شاكي تماس مي گيرد. اين تماس موجب مي شود ، شاكي به صورت خلاصه در جريان نحوه رسيدگي قرار گيرد، اقدام شاكي تشكر شود و در صورت نياز اطلاعات تكميلي از او اخذ گردد و ظرف مدت يك هفته مجددا با شاكي تماس گرفته و به او گفته مي شود كه علت بروز مشكل چه بوده است و چه اقدامي در جهت اجتناب از بروز موارد مشابه صورت گرفته است. سيستم شكايات سالكترون دو ويژگي دارد. نخست آنكه شاكي از دريافت شكايات و بررسي در مورد آن مطلع مي شود. دوم آنكه حتما اين پاسخ در كوتاه ترين زمان ممكن داده شود. كاري كه در بسياري از شركتها صورت نگرفته و يا به شكلي ناقص انجام مي شود.
شركتهائي كه به شاكيان خود پاسخ نمي دهند (يا حتي اگر بررسيهاي لازم را انجام داده و نتايج حاصله را در فرايندهاي عملياتي شركت تاثير داده باشند) امكان به وجود آمدن تصويري منفي از شركت در اذهان را فراهم مي سازند. اين افراد ديدگاه منفي به وجود آمده را به ساير افراد و مشتريان انتقال مي دهند. در تحقيقي كه در خصوص شركتهاي بزرگ توليد صورت گرفته است قريب 25 درصد از مشتريان پاسخي در ارتباط با شكايات مطروحه خود دريافت ننموده اند. ديدگاه اين مشتريان در مورد شركت در شش جنبه مورد تحقيق كه عبارتند از انصاف، رضايت بخشي، شهرت ،‌جذابيت،‌رفتار مناسب و كيفيت پاسخگوئي ، به سرعت نزول كرده بود.
بعد ديگر از سرعت پاسخگوئي ، سرعت در رسيدگي و حل مساله است. شركت بايد در هر حال موضوع شكايت را حل و فصل نمايد. رفع شكايت مي تواند اشكال مختلفي داشته باشد. از صرف آگاه كردن مشتري تا پرداخت غرامت يا جايگزين كردن كالا يا خدت مورد نظر ، طبيعتا اگر رفع شكايت توام با پرداخت مابه ازائي به شاكي باشد، رضايتمندي بيشتري را فراهم خواهد نمود.
دسترسي بدون دردسر:
سيستم رسيدگي به شكايات نبايد تنها تبديل به يك وسيله پاداش به افرادي شود كه در پيگيري و حصول نتيجه، پيگير و سمج هستند. همانگونه كه قبلا اشاره گرديد يكي از وظايف اساسي سيستم رسيدگي به شكايات، آشكارسازي شكايات پنهان و ترغيب مشتريان ناراضي به ارائه شكايات آنهاست.
محققان تخمين مي زنندكه مشتريان در هر لحظه ناراضي هستند ولي تعداد كمي از اين مشتريان ناراضي زحمت شكايات كردن را به خود مي دهند. چون شكايت كردن مستلزم وقت، هزينه و دردسر هاي خاص خود است لذا بايد سيستم پاسخگوئي طوري طراحي شود كه با كمترين هزينه ودردسر قابل دستيابي باشد.
كاركنان با اختيار عمل :
سئوالي كه در اينجا مطرح است اين است كه آيا كاركنان به ويژه آنهائي كه غالبا با مشتريان درگير هستند به طور مناسبي در مورد رفتار با مشتريان اختيار عمل دارند. يك مشتري نبايد از يك بخش به بخش ديگر ارجاع داده شود. يك شخص در يك شركت بايد براي پاسخگوئي به مشتري نهايت اختيار عمل و مسئوليت را داشته باشد. در يك شركت كوچك ممكن است اين كار توسط مالك آن انجام شود ولي در سازمانهاي بزرگتر اين كار به مدير امور مشتريان محول مي گردد. شخصي كه براي اين كار انتخاب مي شود بايد در دسترس باشد و اين اختيار عمل به او داده شود كه به عنوان نماينده سازمان در كليه امور مربوط به مشتري با آزادي عمل انجام وظيفه نمايد.
باون و لاولر اختيار عمل كاركنان را به صورت زير تعريف كرده اند.
پاداش * دانش * اطلاعات * قدرت = اختيار عمل
دادن قدرت بيشتر به كاركنان بدون اطلاعات، دانش و پاداش اثر بخش نخواهد بود. كاركنان بايد اطلاعاتي درباره انتظارات و بازخورد به مشتري داشته باشند. همچنين دانش از اهداف كسب و كار و فرايند ارائه خدمت ،كه جزئي از آن است لازم است . شركتهاي خدماتي بايد پاداشها را بر مبناي استفاده اثر بخش كاركنان از قدرت ، اطلاعات و دانش براي بهبود كيفيت خدمات و عملكرد مالي شركت تخصيص دهند. برخي از مزايازاي اين رويكرد عبارتند از :
1ـ تصحيح اشتباهات : در خدمات ، توليد بدون نقص ممكن نمي باشد. زيرا خدمات در حضور مشتري توليد مي شود. هارت اظهار مي دارد اشتباه بخشي از هر كار خدماتي است. حتي بهترين شركتها در ارائه خدمات گاهي با مشكلات خاصي مواجه مي شوند. در خدمات تصحيح خطا براي تصحيح چنين اشتباهاتي ارائه شده است. هدف تصحيح خطا، مفهوم ديگري به نام توليد بدون نقص مي باشد كه به معني حداقل مشتري از دست رفته مي باشد. كيفيت بهبود نمي يابد مگر اينكه اندازه گيري شود. شركتها هنگامي مي توانند كيفيت را اندازه گيري نمايند كه از طريق توليد بدون نقص، تبعات و هزينه توليد معيوب و دوباره كاري و… را آشكار سازند . شركت هاي خدماتي نيز داراي توليدات معيوب هستند. توليدات معيوب آنها مشتريان از دست رفته است كه ديگر از شركت خريد نمي كنند مشتريان طي زمان سودآوري بيشتري براي شركت به همراه مي آورند. در برخي از صنايع مشتريان در سال اول سودآوري ندارند به دليل هزينه هاي جذب مشتري و از سالها بعد به سودآوري مي رسند اين اطلاعات در باره روش مشتريان و اختيارات لازم براي تصحيح اشتباهات مي تواند حصول اهداف فوق را ممكن سازد.
2ـ خشنود ساختن مشتريان با فراتر رفتن از انتظارات آنها: اختيار دادن به كاركنان در اينجا مي تواند باعث ارضاي نيازهاي خاص مشتريان شود. برخي حوادث و شرائط ناشي از اشتباه شركت نمي باشد اما مشتريان اعتقاد دارند كه شركت بايد براي آنها آمادگي داشته باشد مثل نياز يك فرد به باطري در هواپيما.
دادن اختيار عمل به كاركنان به تنهائي كافي نيست چون هر اختيار عملي مستلزم خواستن مسئوليت است . يك گروه خرده فروشي مسئوليت واختيارات كاركنان خود رابه صراحت چنين بيان مي كند:
اختيارات همكاران ما عبارتند از :
• اختيار انجام هر كاري كه براي جلب رضايت مشتري لازم است
• اختيار انجام اقدامات بديع و آزمايش امور جديد و حق اشتباه كردن
• حق درك كردن رفتار و گفتار ديگران
• اختيار انتخاب محيط كاري مناسب
• حق مورد تقدير قرار گرفتن به خاطر دستاوردها
• اختيار كمك كردن و پشتيباني مشتري
• اختيار ارائه انتقادات سازنده
• حق ارتقا در داخل شركت مطابق با سرعت پيشرفت خود
مسئولت و وظايف همكاران ما عبارتند ا ز:
• مسئوليت انجام هر كاري كه براي جلب رضايت مشتري لازم است.
• مسئوليت مشاركت و همكاري با گروه
• مسئوليت مربي و استاد كار بودن
• مسئوليت صادق و وفادار بودن
• مسئولت پاسخگو بودن نسبت به اعمال خويش
• مسئوليت بهبود مستمر عملكرد خويش
• مسئوليت آوردن افكار نو به درون سيستم