اصول پاسخگویی (1)
86/2/8
سحر ميرشاهي -میر سجیل پیدایی
چكيده:
پاسخگوئي در اساسي ترين مفهوم خود،‌به جوابگوئي در برابر يك شخص، به خاطر عملكرد مورد انتظار تعبير مي شود. در اين مقاله ما سعي كرديم به بحث پاسخگوئي و تفاوت آن با مسئوليت اشاره كنيم و ويژگيهاي يك سيستم مناسب پاسخگوئي كه شامل دسترسي آسان، پاسخگوئي سريع، دسترسي بدون دردسر،‌كاركنان با اختيار عمل ، گزينش و آموزش كاركنان بانك اطلاعات، مشتري حمايت سازماني و منصفانه و بي طرف بودن سيستم پاسخگوئي است، بررسي كنيم
مقدمه
امروزه سازمانهائي كه خواهان موفقيت هستند، در جستجوي راههائي هستند كه بتوانند رهبري بازار را در كنترل خود در آورند. يكي از مهمترين عوامل موفقيت، مشتري گرائي در سازمان است. در اين راستا بسياري از سازمانها به حرف اكتفا كرده‌اند و كمتر به صورت واقعي و عملي به آن پرداخته اند. كليد ورمز موفقيت اجراي عملي مفهوم مشتري گرائي، در استراتژي سازمان نهفته است. اين استراتژي بايد مبتني بر حل مساله و مشكل مشتري از طريق شناسائي نيازهاي آشكار و پنهان او در حال و آينده باشد. بازارهاي محصولات در سطح ملي و جهاني به طور روزافزوني در حال رقابتي شدن است. به علاوه دوره عمر محصولات به دليل تغييرات مداوم فن آوري و نيز نيازهاي مشتريان در حال كوتاه شدن است. در چنين محيطي بالطبع يك سازمان هيچ گونه حق انتخابي نخواهد داشت. سازمان بايد نيازهاي آينده
مشتريان را پيش بيني كرده و سعي كند آنها را تامين نمايد. تامين نيازهاي مشتريان به تنهائي كافي نيست،
زيرا شركتهائي در ارائه محصولات جديد موفق بوده اند كه توانسته اند به نيازهاي آينده مشتريان پي ببرند.
پاسخگوئي :
پاسخگوئي واژه اي پيچيده است كه هم اكنون بصورت يك واژه معمولي درآمده است.
كلمه اي كه در همين چند دهه يا پيش تر از آن به ندرت و صرفا به معني و مفهوم نسبتا محدودي به كار گرفته مي شود0
پاسخگوئي در اساسي ترين مفهوم خود،‌به جوابگوئي در برابر يك شخص، به خاطر عملكرد مورد انتظار تعبير مي شود. پاسخگويي، معمولا چالشي براي مديران است و در دوره اصلاحات حتي بيش از يك چالش است. زيرا امكان فرستادن پيامها و ارتباطهاي مختلط را براي كاركنان پيرامون انتظارات بسيار بزرگ فراهم مي كند. پاسخگويي محكمه داوري است كه در تعريف و تمجيد از يكسو و سرزنش و ملامت از سوئي ديگر توزيع مي گردد.
تفاوت مسئوليت و پاسخگوئي:
در فرهنگهاي لغت مسئوليت(Responsibility) بصورت موظف بودن، مورد سئوال بودن ، در مورد انجام كاري تعريف شده است و پاسخگوئي به صورت زير تعريف شده است: فرايندي كه ضمن آن همه اعضاء سازمان در برابر اختيارات و وظائف محوله بايد جوابگو باشند. از نظر امور عمومي پاسخگوئي يعني كاركنان سازمان در هر مرتبه و مقامي بايد سرزنش و يا ستايش ناشي از اخذ يك تصميم يا انجام يك اقدام را بپذيرد،‌بنابراين كاركنان در هر رده سازماني در برابر يك مقام ارشد تر از خود در برابر اقداماتشان پاسخگو مي باشند. اما مسئوليت هر شخصي كه داراي زير دست است در برابر اقدامات آنها مسئول است. به عبارت ديگر پاسخگوئي فردي است اما مسئوليت جمعي است . در پاسخگويي كاركنان در برابر اقدامات خود مسئول مي باشند اما در مسئوليت مدير براي اقدامت زيردستان مسئول شناخته مي شود به طور مثال وزير، مسئول اقدامات و كارهاي انجام شده توسط كاركنان وزارت خانه خود مي باشد.
پاسخگوئي در معناي پاسخدهي مشتاقانه همانند كنترل، به هدفهائي اشاره دارد كه با اولويتهاي افراد مطابقت داشته باشد. به هر حال در عين حال كه كنترل به نقش اجباري فشار خارجي تاكيد دارد،‌پاسخدهي مشتاقانه بطور گسترده اي به اطاعت كلي كاركنان پيرامون درخواستهاي مردم با هر انگيزه اي كه وجود دارد اشاره مي كند. دقيقا همانطور كه پاسخگوئي بعنوان يك وسيله قدرتمند در تحميل كنترل به شمار مي رود، به نحوي كه گاهي اوقات همراه با كنترل شناخته ميشود، همان اهميت پاسخگويي در تشويق پاسخدهي مشتاقانه نيز ديده مي شود، به نحوي كه گاهي اين دو مفهوم با يكديگر ادغام شده اند.
در پاسخگويي از موسسات فراهم كننده خدمات براي افراد جامعه ،‌خواسته مي شود كه در برابر نيازهاي مشتريان پاسخدهي داشته باشند كه اين پاسخدهي مشابه با روش شركتهاي بخش خصوصي كه برابر درخواستهاي مشتري حساسيت به خرج مي دهند. در اين قضيه پاسخدهي مشتاقانه كاركنان به طور مستقيم در برابر مردم است به جاي اينكه بطور غير مستقيم از طريق نمايندگان مردم انجام شود.
لاف لاين با تاكيدي كه روي مديريت انتظارات و خواسته ها در درون موسسات داشتند، به دنبال اين بود كه مجددا بيان كند، پاسخدهي مشتاقانه در برابر كارگزاران و عاملان خارجي بعنوان روح اصلي پاسخگوئي به شمار مي آيد. از بعد ديگر پاسخدهي مشتاقانه پاسخدهي اي است كه كاركنان در برابر عموم به طور مستقيم دارند. اين موضوع به طور چشم گيري در متون مديريت شكل گرفته است يكي از اهداف عمده اي كه جنبش اصلاح مديريتي پديد آورده است ايجاد موسساتي است كه در برابر ارباب رجوع هايشان پاسخدهي مشتاقانه داشته اند. به همان نحوي كه شركتهاي بخش خصوصي در برابر مشتري هايشان داراي برخورد مناسب هستند، كاركنان بخش دولتي نيز تشويق شده اند كه هر چه بيشتر خوش برخورد باشند، ،‌عموم مردم مساعدت بيشتر مي نمايند و به تبعيت از مقررات و آئين نامه ها يا اطاعت از دستورالعملهايي مقامات ارشد بوركرات خود تمركز و توجه كمتري داشته باشند.
توجه اصلي به ارباب رجوع تكيه كلام اصلي پاسخگوئي است. ‌كاركنان به ويژه كساني كه در ارائه خدمات دخيل هستند، در حال حاضر بعنوان پاسخگوي بدون واسطه در برابر عموم مردم قرار دارند به خاطر اين ضرورت كه آنها به نيازهاي بيان شده توسط ارباب جوع هايشان پاسخ مي دهند.
گفته مي شود كه ارتباطات سبك بازار براي فراهم نمودن يك كانال ديگر جهت پاسخگويي است . زيرا كه آنها مشوق هايي را براي فراهم كنندگان خدمات ايجاد مي كنند تا آنها خواسته هاي مصرف كنندگان را نيز به حساب آورد و در نظر بگيرند. يقينا برخي از مكانيزمهاي توجه به ارباب رجوع ، روشهاي پاسخگويي به مفهوم اصلي آن را شامل مي شود. به عنوان نمونه ،‌حوزه اي جهت شكايت در مورد نارضايتي از خدمات و جبران خسارت وجود دارد. بيانيه هائي كه در مورد روشهاي شكايت موجود است، ماموران بازرسي و دادگاههاي اداري همه موسسات طراحي شده پاسخگويي هستند تا كاركنان هر چه بيشتر در برابر نيازهاي مردم پاسخدهي مشتاقانه داشته باشند0
ويژگيهاي اساسي يك سيستم پاسخگوئي مناسب به شكايات مشتريان:
نومن و كاتلين براي يك سيستم پاسخگوئي مناسب به شكايات ويژگيهاي زير را بر شمردند.
1ـ‌دسترسي آسان: بايد راههاي متنوعي براي طرح شكايات مشتريان فراهم شود.
2ـ پاسخگوئي سريع : مشتريان در اسرع وقت بايد پاسخ مستقيم دريافت نمايند.
3ـ دسترسي بدون دردسر: سيستم رسيدگي به شكايات بايدبدون زحمت در دسترس مشتري باشد.
4- كاركنان با اختيار عمل : كاركنان سيستم پاسخگوئي بايد واجد اختيارات لازم براي حل مشكلات مشتريان باشند.
5ـ گزينش و آموزش كاركنان : كاركنان سيستم پاسخگوئي به شكايات بايد از آموزشهاي لازم در زمينه ارتباطات انساني و جنبه هاي فني محصول بهره مند گردند.
6ـ بانك اطلاعات مشتري: سازمان بايد واجد يك بانك اطلاعات مكانيزه و قابل دسترس در موردتمام مشتريان باشد.
7ـ حمايت سازماني: مديريت مالي سازمان بايد منابع وتوجه لازم به حل شكايات تخصيص دهد.
9ـ منصفانه و بي طرف بودن: رسيدگي به شكايات بايد بدون اعمال نظر شخصي و سوگيري انجام شود.
دسترسي آسان:
صرف نظر از شماره تلفنهائي كه به طور رايگان براي طرح شكايات و نظرات مشتريان اختصاص يافته و امروزه بسيار متداول است، سيستم پاسخگوئي به شكايات بايد جامعيت بيشتري داشته و امكان طرح مسائل و مشكلات از كانالهاي مختلف تسهيل گردد . اين موارد مي تواند به طور عمده شامل طرح مساله از طريق كاركناني كه تماس مستقيم با مشتري دارند، از طريق پست و يا به صورت حضوري با مسئولين و مقامات اجرائي باشد. در هر صورت يك سيستم پاسخگوئي مناسب بايد به سرعت شكايات مطروحه را صرف نظراز نحوه طرح و مراجع دريافت كننده، سريعا وارد عمل نموده و به آن رسيدگي نمايد.
به طور مثال هواپيمائي بريتيش ايرويز كيوسكهائي در فرودگاه هيث رو لندن ايجاد نمود تا مسافرين اين شركت بتوانند بلافاصله پس از پايان پرواز نظرات و پيشنهادات و مسائل خود در ارتباط با اين شركت را مطرح سازند. گروه هتلهاي ماريوت يك خط تلفن شبانه روزي براي دريافت نظرات مشتريان همزمان با اقامت آنها در هتل پيش بيني و راه اندازي نموده است.
نصب صندوقهاي پيشنهادات نيز روشي است كه شركتها به آن توجه نموده اند و از اين طريق مبادرت به دريافت و جمع آوري نظرات مشتريان خود مي نمايند بدين ترتيب ملاحظه مي گردد كه موسسات به صورت فعال به دنبال دريافت نظرات مشتريان خود هستند و اين امكان را فراهم مي نمايند كه مشتري شكايت خود را به ساده ترين، آسانترين و كم هزينه ترين طريق مطرح نمايند.