چهارشنبه 3 خرداد 1391 - 8:33

مشتريان وفادار، وفاداري مي‌خواهند

(891 كلمه مجموعاً در اين متن موجود است)
(703 بار خوانده شده است)

مشتريان وفادار، وفاداري مي‌خواهند
86/1/20
/كيم.‌تي. گوردون Kim. Gordon / هدي بانكي/
امروزه با توجه به هزينه‌ بالاي جلب مشتري، برنامه‌هايي كه براي حفظ يا بالابردن سطح خريد مشتريان فعلي طراحي شده‌اند، مي‌توانند بازدهي و سود عالي براي سرمايه در بر داشته باشند. بيشتر امريكايي‌ها دست‌كم عضو يكي از برنامه‌هاي پاداش مشتري هستند كه توسط خرده فروشان اصلي از داروخانه‌ها و فروشگاه‌هاي زنجيره‌يي پوشاك گرفته تا فروشگاه‌هاي بزرگ خانگي و كشاورزي، معرفي و پيشنهاد شده‌اند. يك طيف گسترده‌يي از مشاغل كوچك اين برنامه‌ها را به منظور حفظ رجوع بيشتر مشتري، عملي مي‌سازند. دليلي براي اينكه برنامه هاي پاداش مشتري اغلب برنامه‌هاي «وفاداري» ناميده مي‌شوند، وجود دارد. اين برنامه‌ها نه تنها مشتريان را تشويق و به آنها پيشنهاد مي‌كنند كه محصولات و خدمات بيشتري را خريداري كنند، بلكه برنامه‌هاي موثر وفاداري روابط مشتري را تقويت و تحكيم مي‌نمايند. اين توان‌دهي مثبت مي‌تواند از معطوف شدن مشتريان به سمت رقبايشان جلوگيري كند، حتي زماني كه آنها قيمت‌هاي كمتري ارايه مي‌دهند. حالا اگر آماده‌ايد كه برنامه‌پاداش‌دهي مشتري را خودتان طراحي كنيد پاسخ نكته براي شروع در زير آمده است:
1- بانك داده‌ها را بسازيد
با پايگاه اطلاعات مشتريان فعلي و يا ليست ايميل‌ها شروع كنيد. سپس با ضبط اطلاعات مهم و اساسي از مشتريان وقتي كه در برنامه‌تان ثبت نام مي‌كنند، ليست خود را اضافه نماييد. اگر فروش اينترنتي داريد، مي‌توانيد زماني كه مشتريان در حال تكميل مرحله خريد، همراه با انتخاب گزينه "Check Box" براي الحاق به برنامه پاداش‌دهي‌تان هستند، اين اطلاعات را به دست آوريد. اگر خرده‌فروش هستيد كه رو در رو به مشتري مي‌فروشيد، مي‌توانيد مشتريانتان را هنگام پرداخت قيمت كالا به عضويت درآوريد.
آيا بانك اطلاعات فعلي شما، شامل تعداد زيادي از مشتريان غيرفعال است؟ ممكن است بتوانيد تنها با يك پيشنهادجايزه فوري به هنگام خريدشان آنها را دوباره به مشتريان فعال تبديل كنيد.
2- به مشتريانتان انگيزه بدهيد
بيشتر دوست داريد در كدام برنامه شركت كنيد؟
برنامه‌يي كه قول جوايز و پاداش‌هايي را در آينده مي‌دهد اما عمل نمي‌كند و يا برنامه‌يي كه دقيقا به شما مي گويد با تكرار خريدهايتان، چه چيزي به دست خواهيد آورد؟ مشتريان نياز دارند كه دقيقا بدانند برنامه جايزه شما چگونه عمل مي‌كند تا براي شركت در اين برنامه‌ برانگيخته شوند.
هدايا نه تنها بايد مطلوب و پسنديده باشند، بلكه بايد آشكار و ارزشمند باشند. مشتريان را با هداياي شان غافلگير نكنيد و آنها را در انتظار وابهام نگذاريد اگر چنين عمل كنيد، اين خطر وجود خواهد داشت كه در تشويق شركت‌كنندگان براي كسب جوايز مرحله بعدي، شكست بخوريد.
3- بليت فروش‌هاي بالا را افزايش دهيد
برنامه‌يي كه جوايز مترقي را ارايه مي‌كند، در واقع مي‌تواند مشتريان را ترغيب كند كه به دنبال كالاها و خدمات گران‌تري باشند كه در غير اين صورت ممكن است فكر كنند دور از قدرت خريدشان است. شما با آسان كردن دسترسي به جوايز و تشويق مشتريان به خريد بيشتر، با اعطاي جوايز بزرگتر، به بالاترين ميزان عضويت در برنامه‌تان دست خواهيد يافت. وقتي كه مشتري در برنامه عضو مي‌شود، با ارايه جوايز مترقي مي‌توانيد از مشكلات معمول در برنامه جلوگيري كنيد كه اين موجب جذب خريداران قيمت‌هاي پايين مي‌شود كه براي بهره‌بردن از منافع پاداش‌گيري خريداران بار اول، از برنامه‌‌يي به برنامه‌ديگر مي‌روند.
4- جوايز پاياپاي پيشنهاد دهيد
براي صاحبان مشاغل كوچك، انتخاب و ارايه تنها جوايز حقوقي، مي‌تواند مانعي بر سر راه كسب و كار باشد. بهترين روش اين است كه قيمت‌هاي استثنايي براي كالا وخدماتي كه بطور منظم توليد مي‌كنيد، به مشتريان به عنوان جايزه ارايه دهيد. يكي از اهداف اساسي يك برنامه موفق وفاداري مشتري، اين است كه تجربه مشتري را بالا برده و موجب گسترش رابطه قوي بين مشتري و شركت شما شود. براي رسيدن به اين هدف، مشتريان بايد به كسب و كار شما، يعني فروشگاه و وب سايت مربوط به كارتان برگردانده شوند تا جوايز شان را به دست آورند. ارايه جوايز نامربوط مانند مجوز بليت سينما، اشتباه است كه نبايد مرتكب ان شويد. زيرا اين جوايز وقتي كه به منظور تقويت تجريه‌يي مثبت به مشتري اهدا مي‌شوند، كمترين اثر را خواهند داشت. در نهايت اينكه، شما خواهان يك همكاري پيروزمندانه از سوي مشتريان هستيد، نه همكاري نامربوط.
5- استفاده سودمند از اطلاعات
يك سود اضافي، ضميمه يك برنامه وفاداري موفق است. اطلاعاتي كه به دست مي‌آوريد، به شما اين اجازه را مي‌دهد كه بر اساس پيشينه‌ها و مطالبات بهترين مشتريان پيشنهادات آينده‌تان- و حتي پيام‌هاي بازاريابي و فروش- را متناسب و هماهنگ كنيد.
شما قادر خواهيد بود كه دقيقا بررسي و پيگيري نماييد كه كدام پيشنهاد، بهترين نتايج را در بر خواهد داشت و تعيين كنيد كه چه بخش‌هايي از اصل مشتري شما، پاسخگوي آنها خواهد بود. به علاوه، اين اطلاعات براي شكل‌دهي برنامه‌هاي ارتباطي بازاريابي خارجي براي جذب مشتريان جديد، گرانبها خواهند بود، چون شما خواهيد توانست پروفايل مخاطبان مورد هدفتان را با بهترين مشتريان تكراري‌تان در زمينه عادات خريد و مطالباتشان تطبيق دهيد.
يك برنامه وفاداري موثر، بهترين مشتريانتان را تشويق خواهد كرد كه زمان را تكرار‌كننده و همچنين آگاهي و بينشي كه براي هدف‌گيري و جذب مشتريان جديد نياز داريد به شما خواهد داد. نكته‌ پاياني اينكه، شما چه عامل يك حرفه خدماتي باشيد، چه فروشنده محصول، برنامه پاداش‌دهي خوبي كه جوايز پاياپاي و مترقي ارايه مي دهد، به شما اين توان را خواهد داد كه فروش را بالا برده و مشتريان فعلي و سابق را دوباره وارد چرخه خريد كنيد كه نتيجه‌اش بيشترين برگشت سرمايه خواهد بود.

[ بازگشت به بازاريابي | صفحه اصلي بخش ها ]

تمامی حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به روزنامه تفاهم می باشد. استفاده از مطالب سایت فقط با ذکر منبع مجاز است