[1]روابط عمومي خوب در كنار خدمات مشتريان خوب
85/12/12
وقتي كه اوضاع كاريمان در هم ريخته شده ، گيج و سردرگم شده ايم و كلافه و خسته ايم ، فراموش مي كنيم كه چگونه با مشتري رفتار كنيم . اگر وقتي كه داريم با اخم و ترش رويي با مشتري صحبت مي كنيم ، خودمان را در آيينه ببينيم ، آن وقت احساس آن مراجع دلخور يا متعجب ! را خواهيم فهميد . به خاطر داشته باشيد كه يك برخورد ، فقط يك برخورد نامناسب مي تواند شهرت شما را خدشه دار كند چرا كه همان يك مشتري دلخور رفتار شما يا كارمندانتان، به هر كسي كه مي شناسد مي گويد . كارمندان بايد بدانند كه تك تك آنها عنصر مهمي در كل مجموعه هستند . يك كار گروهي مناسب و منسجم ، به برايند موثر و چشمگير كل آن واحد كاري منجر مي شود . هر كدام از آنها به خودي خود تأثيرگذارند و هر كدام مي توانند در كنار بقيه، شركتي متفاوت از ديگران را در عرصه معرفي كنند . من يك بار كه به همراه همكارانم به يك كنفرانس رفته بوديم اين نكته را عملاً مشاهده كردم . يك پيشخدمت ساده رستوران آن هتلي كه محل برگزاري كنفرانس بود ، اين درس را بطور عيني به من نشان داد . همه ما دور ميز بزرگي نشستيم . پيشخدمت منوها را آورد . هر كداممان غذاي خاصي را انتخاب كرديم و بعضي هم پيش غذا يا دسرهايي مي خواستند كه در منوي كلي نبودند و غذاهاي ويژه محسوب مي شدند . علاوه بر آن هر يك از ما گفتيم كه صورت حساب جداگانه اي مي خواهيم . در تمام اين مدت ما با هم حرف مي زديم و سر و صداي زيادي درست شده بود ولي آن پيشخدمت صبورانه سفارش هايمان را يادداشت كرد . وقتي كه كارش تقريباً تمام شد ، به او گفتم : « اين قيل وقال ها تمام مي شود ولي ارزشش را دارد. اين ها انعام خوبي به تو خواهند داد . »
در جوابم گفت : « مهم نيست كه انعام بگيرم يا نگيرم . اگر هر كدام از ما وظيفه خود را درست انجام دهيم ، اعتبار كل رستوران بيشتر مي شود .»
به نظر شما حرف آن پيشخدمت فوق العاده و قابل ستايش نيست ؟
من خيلي تحت تأثير قرار گرفتم و به مدير رستوران نامه اي نوشتم و از رفتار پيشخدمت رستوران تعريف كردم و به خاطر داشتن چنين كارمنداني به او تبريك گفتم .
بايد بگويم كه من هرگز پاسخي دريافت نكردم . آن پيشخدمت واقعاً تحسين مرا برانگيخت ولي در حقيقت رئيس او با بي توجهي به نامه من ، عملاً رفتار تيزهوشانه كارمندش را خنثي كرد . فكر مي كنم كه جاي اين دو نفر بايد عوض شود چون اين آقاي رئيس به ارزش روابط عمومي مؤثر پي نبرده است .
« پل هاروي » مي گويد : « اگر همه از روساي شركت هاي قدرتمند تا يك كارگر ساده در يك هتل يا كارخانه ، استراتژي هاي تبليغاتي را درست بشناسند و به تأثير آنها پي برده باشند ، مي توان گفت كه موفقيت چندان دور از انتظار نخواهد بود.
مترجم : آذين صحابي