روابط عمومی ها و نهادینه سازی فرهنگ خدمت رسانی
85/11/24
شفاف سازی مشکلات و مسایل، از جمله ضرورتهای خدمت رسانی به مردم و پنهان نگاه داشتن و کوچک تلقی کردن آنها، منجر به ترغیب نشدن دست اندرکاران برای شفاف سازی مشکلات و در نهایت رسیدگی نکردن و حل نشدن آنها می شود.
پیش بینی وجود مکانیزم های خاص در هر بخش از دستگاهها، حوزه ها و واحدهای خدمت رسان و خدمتگزار برای اطلاع رسانی و دریافت بازخوردها و شفاف سازی دیدگاهها، انتقادها و پیشنهادهای مردم از اقدامات اساسی در امر خدمت رسانی به مردم است و آن را کارآمد و اثربخش می سازد.
آنچه در «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع» و خدمت رسانی به مردم یک اصل بنیادین محسوب می شود، تلاش همه جانبه و تمرکز بر روی «خدمت گیرندگان» ، «ارباب رجوع» یا «مشتریان» و تاکید بر جلب رضایت مردم است.
اما آنچه یادآوری و تاکید مجدد بر آن می تواند خدمت رسانی دستگاهها به مردم را موفقیت آمیز و اثربخش کند، ابتکار عمل داشتن روابط عمومی در ایفای وظایف خود با قدرت و توان لازم و همچنین توجه تمامی اجزای سازمانها ، اعم از مدیران، کارشناسان و کارمندان به نیازهای مردم و شناخت مسایل و مشکلات است و مهم تر این است که نباید در مرحله ی شناخت بمانیم.
ماندن، توقف و درجازدن در مرحله ی شناخت مشکلات مردم، هرگز پیامدهای مطلوبی را برای سازمانها ، مردم و جامعه دربر نخواهد داشت.
تجزیه و تحلیل و شناخت مشکلات در خدمت رسانی به مردم تنها یک گام اساسی و ابتدایی است که روابط عمومی سازمانها باید با نهایت دقت و صحت به آن بپردازند، رفع مشکلات با اقدام عملی و علمی و بر اساس معیارهای سنجیده، امکان پذیر است و در این مسیر، امر نظارت و کنترل ، جایگاه ویژه ای دارد که روابط عمومی ها نباید از آن غفلت کنند.
تجارب حال و گذشته در جامعه ی روابط عمومی نشان می دهد در هر کجا که شناخت مفیدی از کار و نظارت موثری بر آن وجود داشته، نتایج مفید و ارزنده ای را در بر داشته است.
به طور خلاصه باید گفت روابط عمومی ها برای ایفای بهتر مسئولیت های خویش و همچنین کارآمد ساختن خدمت رسانی به مردم و رفع مشکلات و تامین نیازها و انتظارات آنان باید این مراحل را طی کنند:
الف) شناخت روشن و واضح مشکلات، نیازها و توقعات و همچنین فرصتها، تهدیدها، نقاط ضعف و قوت و شنوا بودن در این زمینه.
ب) تجزیه و تحلیل منطقی فرایندهای خدمت رسانی و پرهیز از پیش داوری ها و تعصب های بیجا.
ج) تدوین راه حل های منطقی و بهینه با آینده نگری.
د) اجرای راه حل های مدون شده.
ه) مطالعه و بررسی نتایج و دریافت بازخورد از آثار اجرای این راه حل ها و کنترل موثر
و) استاندارد کردن راه حل هایی که پس از دریافت بازخورد، مفید و موثر تشخیص داده می شود.
ز) برنامه ریزی برای آینده بر اساس استانداردها و معیارهای شناخته شده و پیشگیری از بروز مشکلات با حذف علتهای پیدایش آنها.
همه ی آنچه گفته شد علاوه بر این که مستلزم عزم عمومی و حس همکاری همه ی خدمتگزاران است، ابتکار عمل و توان روابط عمومی و التزام عملی مسئولان سازمانها را در تمامی سطوح طلب می کند. این التزام عملی باید دربردارنده ی حمایت واقعی و قلبی مدیران و مسئولان و استمرار آن بوده و پشتیبانی های مقطعی و کوتاه مدت، آثار مطلوبی در بلندمدت نخواهد داشت.